Het minste wat we voor positiefs over het jaar 2020 kunnen zeggen is dat het ons een ferme duw in de rug heeft gegeven om onze manier van werken en leven een grondige onderhoudsbeurt te gunnen. Plots werden we veroordeeld tot afstand. Samenwerken en samenzijn werd voortaan uitgedrukt in aantal centimeters en bubbels. Bang dat we waren om het ons zo dierbare menselijk contact uit het oog te verliezen. Uiteindelijk heeft de mens opnieuw het bewijs kunnen leveren van zijn aanpassingsvermogen.

En is opnieuw glashelder geworden dat de mens een ‘sense of urgency’ nodig heeft om zijn houdbaarheidsdatum weer met een aanzienlijk aantal jaartjes te verlengen. Afstand bleek uiteindelijk dan toch niet synoniem te staan voor afstandelijkheid. Met de gretigheid die angst en onzekerheid vaak doen ontvlammen stortten we ons op aangepaste werkmethodes en nieuwe digitale ontdekkingen. Wie kent het werkwoord ‘zoomen’ ondertussen niet? Zo zijn we op korte tijd weer een aantal communicatie-tools rijker geworden. Vele ervan worden ‘blijvertjes’, want het lijkt erop dat ondertussen ook de cliënt het ‘digitale vaccin’ heeft gekregen. De vraag is niet langer of we van die digitale mogelijkheden gebruik zullen maken, dan wel hoe …

Waar digitale communicatie in het begin vooral werd gezien als een middel om met onze cliënten in interactie te gaan, groeit stilaan het besef dat het eveneens een onontbeerlijke poort betekent waarlangs de consument en cliënt onze diensten ontdekken en de weg naar ons vinden. Ook binnen het notariaat groeit de interesse in de beleving die onze cliënt ten deel valt bij alle contactmomenten met ons en onze medewerkers. Niet voor niets is de manier waarop we met onze cliënten communiceren een cruciaal ingrediënt voor de totale cliëntentevredenheid.

De vingers van onze twee handen volstaan stilaan niet langer om alle beschikbare communicatiekanalen te overzien die ons ter beschikking staan. Moeten we onze cliënt bellen? Of toch beter snel een mail sturen? En wat gezegd van een Zoom-sessie? En blijven we het maken van afspraken als iets evidents beschouwen, ook als het louter om een vrij blijvend adviesgesprek gaat? En hoe reageert de cliënt als hij een automatisch gegenereerd mailbericht ontvangt dat zegt dat zijn mail/vraag zo snel mogelijk zal worden beantwoord?

Over de uitvoeringen kunnen we onophoudelijk redetwisten. Slim dus om vooral even te focussen op enkele principes.

De consument/cliënt van vandaag is steeds meer gewend aan snelheid. Bestel vanavond voor 23u iets online en de kans groeit met de seconde dat je je bestelling morgen al aan de deur krijgt afgeleverd. Denken over snelle interventies primeert dus op de vraag via welk kanaal we dit gaan klaarspelen. Snelheid heeft je cliënt stilaan tot een verwend nest gemaakt.

Je tools en je processen moeten ten dienste staan van je cliënt, en niet van jezelf. Als je slechts een handvol cliënten moet gelukkig maken, is improvisatie en flexibiliteit realistisch. Met een steeds groter wordend cliëntenbestand schreeuwt elke werkplek om een geolied proces en geijkte methodieken. Een grote verscheidenheid van cliënten vraagt in één klap voor aangepaste communicatiekanalen. Met andere woorden: de gast moet de wijn lekker vinden, niet de sommelier …

Het je cliënt gemakkelijk maken, daar draait het om! Wij kunnen wel vinden dat een afspraak op kantoor het meest efficiënte is, maar misschien wil die cliënt tijdens z’n lange autorit wel liever snel een telefonisch antwoord op een vraag in plaats van z’n tanden stuk te
bijten tijdens een vergeefse zoektocht naar een parkeerplek in de buurt van je kantoor … Kies dus vaker voor het communicatiemiddel dat je cliënt tijd doet besparen en hem/haar een frictieloze ervaring bezorgt. Dingen ‘gladjes’ laten verlopen, daar draait het om.

Design-thinking is de wetenschap die ons influistert hoe belangrijk het is om de “klantensafari” in kaart te brengen (de verschillende touchpoints waarbij je cliënt met jou contact heeft) en voor elk contactmoment afzonderlijk te gaan bepalen welk middel je in die situatie het best inzet. Hier een voorbeeld: ik vind het fijn om een bevestigingsmail te krijgen 1 minuut na mijn online bestelling met de mededeling dat mijn bestelling goed is ontvangen, maar ik ervaar de mail met de enquêtevragen over mijn klantenervaring dan weer als een aanslag op mijn kostbare tijd. En als er toch iets zou foutlopen, doet een persoonlijk telefoontje van een betrokken medewerker de meeste wonderen …

Op zoek naar een GPS in het labyrint van communicatiekanalen, klanken en beelden? Hier alvast enkele waypoints …

1. Speed is the essence: Focus je eerst op snelle communicatie en feedback en pas in tweede instantie op het medium.
2. Impact versus snelheid: Wil je maximaal impact op je cliënt? Opteer dan zeker voor persoonlijk contact en liefst beeld bij je klank. Vandaag merk ik dat videocalls (bv. Zoom) meer impact hebben dan langdradige telefoongesprekken. Verkies je daarentegen vooral snelheid, dan zijn mail en telefoon prima.
3. Slecht nieuws vraagt een boodschapper! Verstop je nooit bij slecht nieuws en kies voor het persoonlijk contact. Bel je cliënt op.
4. Combineer verschillende media: Teken de klantensafari eens uit en bepaal voor de verschillende ‘touchpoints’ welk communicatiemiddel je kan, wil of moet inzetten. Wissel verschillende tools af.
5. Minder inbound, meer outbound: Kijk eens hoeveel tijd je verliest met het beantwoorden van telefoons! En stel je gelijk ook de vraag hoe vaak je meteen die cliënt moet teleurstellen dat de gevraagde gesprekspartner niet beschikbaar is. Tijdverlies én momenten van ontgoocheling voor je cliënt. In de toekomst zullen we vaker proberen om de inbound te digitaliseren, en de outbound persoonlijker te maken. Daarom vind je bij vele bedrijven al lang geen telefoonnummer meer op hun website, maar kan je je vragen via mail of chat stellen.
6. Voordeel van outbound is dat jij de lead hebt:Wie het gesprek begint, heeft bijna altijd psychologisch het overwicht. Pro-activiteit wint het dus van reactiviteit. Uit onderzoek blijkt dat we gesprekken korter kunnen houden als wij daartoe het initiatief namen. Bovendien zijn we dan ook meteen beter voorbereid op het gesprek en ligt onze focus logischerwijze hoger.
7. Yin en Yang, ook als het over communicatie gaat: Opmerkelijke vaststelling vandaag. Bedrijven die de afgelopen decennia voluit hebben ingezet op digitalisering en daarmee de klant wat uit het oog zijn verloren, halen dat persoonlijk contact terug vaker aan. Zo denken enkele banken eraan om toch terug loketten te openen. Ze zien stilaan in dat het nooit een keuze is tussen A of B, maar een gezonde combinatie van A én B.
8. Koop de mosterd eens ergens anders: Kijk eens af en toe over het muurtje van je eigen operationaliteit. Check eens hoe andere branches met deze uitdaging omgaan en trek er conclusies uit. En leer eruit! Je branche mag dan wel iets specifieks zijn, je cliënt denkt als een consument en niet als een notarieel medewerker. Denk outside-in.

Koen Van den Brandt, vennoot atlas grow