Wie ‘recht’ zegt, denkt onmiddellijk aan lange en complexe teksten. Dit leidt vaak tot een kloof tussen de advocaat en diens cliënt. Om de drempel tot de advocatuur te verlagen en de ‘access to justice’ te verbeteren beginnen meer en meer advocaten hun communicatiestrategie te (her)denken. Juridische chatbots, op maat van de advocatuur, kunnen daar zeker bij helpen.
‘Messaging First’
We leven in tijden waar klanten onmiddellijk een antwoord verwachten van hun dienstverlener. Bedrijven als Amazon, Uber en bol.com hebben er voor gezorgd dat mensen convenience als belangrijk beschouwen. Bovendien is de tendens dat mensen minder en minder lezen, maar wel heel snel en efficiënt een antwoord op hun vraag willen. Het gaat zelfs zo ver dat Gartner, een bekend Amerikaans onderzoeksbureau, stelt dat 85% van de communicatie tussen bedrijven en klanten in 2020 via chatbots zal verlopen. Zo een vaart zal het in België allicht niet lopen, maar er is toch een duidelijke trendbreuk wat betreft communicatie tussen bedrijven en hun klanten. En dat is in de advocatuur niet anders.
The rise of chatbots
De jongste tijd zijn chatbots aan een steile opmars bezig. Het gaat zelfs zo ver dat in China al websites worden vervangen door chatbots. Elk bedrijf is aanwezig op Wechat, een berichtendienst te vergelijken met Whatsapp, terwijl lang niet alle bedrijven in China een website hebben.
De opkomst van sociale media en chatdiensten zoals Whatsapp en Messenger doen de grenzen tussen privé en werk vervagen. “We horen meer en meer van advocaten dat klanten hen berichten via Whatsapp sturen in plaats van hen een e-mail te sturen of te telefoneren”, zegt Dominic Wijnen (mede-oprichter Lawren.io).
Recent lanceerde Whatsapp een business functionaliteit die het mogelijk maakt om bedrijven te zoeken en ook rechtstreeks te contacteren via Whatsapp. Deze functionaliteit bestaat vooralsnog niet in België, maar het zal allicht niet lang duren vooraleer mensen dit als volwaardig extra kanaal gebruiken om bedrijven te contacteren. Het is dan zaak om ervoor te zorgen dat dergelijke gesprekken geautomatiseerd zijn d.m.v. een chatbot in plaats van een persoon die de hele dag berichtjes moet beantwoorden.
Ook voor de juridische sector
Dat deze evolutie ook betrekking heeft op de juridische sector is zeker. Een studie die werd uitgevoerd in het Verenigd Koninkrijk toont aan dat, voor wat een eerste contact betreft, 7 van de 10 juridische cliënten de voorkeur geven aan een geautomatiseerd online cliëntensysteem boven de hulp van een echte advocaat. Vrij opmerkelijk is dan weer dat 1 op 5 advocaten in een rondvraag van Balie West-Vlaanderen aangeeft nog niet te beschikken over een website.
De Orde van Vlaamse Balies lanceerde samen met de Balies van Antwerpen, Limburg en West-Vlaanderen recentelijk een chatbot die je helpt bij het zoeken naar een (pro-Deo)advocaat. Advocaat Steven Matheï lanceerde daarnaast ook een chatbot die vragen rond vzw’s beantwoordt.
Meer en meer advocaten beginnen stilaan ook hun communicatie te wijzigen door waarde te creëren via filmpjes, blogs en chatbots om de zoektocht naar het vinden van een advocaat voor de rechtzoekende te faciliteren.
Help, sociale verkiezingen?
Advocatenkantoor Claeys & Engels innoveert nu op haar beurt door een chatbot te lanceren rond sociale verkiezingen. “We merkten dat veel bedrijven niet helemaal op de hoogte zijn van wat de sociale verkiezingen voor hen nu juist inhouden. Wij willen hen daarin tegemoetkomen via onze website socialelections.be. Hierbij willen wij bedrijven op makkelijke en snelle wijze basisinformatie bezorgen. In plaats van heel wat info te moeten lezen, kan de klant in de chatbot een van de thema’s selecteren waarover hij een vraag heeft. De chatbot geeft dan in gespreksvorm de info mee die de gebruiker nodig heeft. Zo creëren we een veel interactievere en persoonlijke ervaring: de gebruiker krijgt de info die hij wenst, wanneer hij die wenst, zonder teveel teksten te hoeven doorgronden. Binnenkort lanceren we ook onze chatbot voor ontslagvragen op www.opzegging.be”, zegt Olivier Wouters, managing partner bij Claeys & Engels.
Dries Wijnen, co-founder van Lawren.io, voegt hieraan toe : “De gebruiker kan ook zelf een vraag stellen. Op basis van natural language processing gaat de chatbot deze vraag begrijpen en een gepast antwoord formuleren. Deze juridische chatbot is zo ontwikkeld dat zelfs indien hij een antwoord niet kent, de gebruiker alsnog een overzicht krijgt van de verschillende thema’s, zodat deze een antwoord kan vinden op zijn vraag. Bovendien kunnen de advocaten van Claeys & Engels via onze technologie op eenvoudige wijze zelf de chatbot trainen, zodanig dat alle vragen die door de chatbot niet werden begrepen de volgende keer wel beantwoord kunnen worden. Op die manier kan het advocatenkantoor na enige tijd een ijzersterke chatbot aanbieden die de meeste van de vragen van gebruikers rechtstreeks kan beantwoorden.”
Claeys & Engels stelt haar chatbot ter beschikking voor alle bedrijven die vragen hebben over sociale verkiezingen. Uiteraard kan via de chatbot contact opgenomen worden met een van de specialisten van Claeys & Engels voor alle verder advies.
De chatbot is gratis te raadplegen via www.socialelections.be sinds vrijdag 14 juni 2019.
0 reacties