E-reputation. Voor velen nog een onbekend woord, maar cruciaal in de wereld van vandaag. Johan Claes (Just Communicated) legt uit wat het is een waarom het ook voor het notariaat van belang is.

E-reputation: wat is het en waarom is het belangrijk?

Laat ons beginnen bij het begin. Wat is e-reputation?

E-reputation (in het Nederlands: e-reputatie of online reputatie) is de reputatie van een bedrijf, persoon, product, dienst of een ander element op het internet en op digitale platformen.

Die e-reputation wordt beïnvloed door:

• de inhoud die een organisatie verspreidt;
• de reacties van en interacties met webgebruikers;
• activiteiten op sociale netwerken;
• enzovoort.

Uw e-reputation moet trouwens niet uitsluitend online bestaan. Ze kan ook een weergave zijn van (offline) interpersoonlijke, fysieke relaties die eventueel uw online acties voorafgaan.

Branding en e-reputation

Waarom houdt een notaris best rekening met zijn e-reputation? Waarom zou eender wie of eender welk bedrijf hier überhaupt rekening mee moeten houden?

Laten we het zo stellen: iedereen, elk bedrijf, elke publieke persoon heeft een reputatie, een brand, een imago, goed of slecht. In marketingtermen klinkt het dat uw brand is wat de mensen over u zeggen als u zelf niet aanwezig bent. Zolang dit binnen een beperkte familie-, vrienden- of relatiekring is, speelt dit op zich geen grote rol. Van de mensen die u of uw bedrijf kennen, weet men meestal ook wat ze van u denken. En u kan met relaties waarmee u een probleem zou kunnen hebben, een echt gesprek aangaan en zo de plooien gladstrijken. Vroeger noemden ze dat ‘cafépraat’ en dat ging niet veel verder dan de toog …

Toen kwamen de sociale media eraan. En ineens moest en zou iedereen zijn of haar mening verkondigen, zonder erbij na te denken of die mening gewenst, correct of zinvol was. Voor men het weet, wordt er op send gedrukt en staat die mening online. En wat online staat, is men kwijt, samen met de controle over die mening.

E-reputation van een notaris?

Waarom zouden notarissen hiervan vrijgesteld zijn? Daar is zo meteen geen reden voor, mensen zeggen/posten nu eenmaal wat ze over iets of iemand denken. En gaat het hierbij om een restaurant waar ze net gingen eten, of de laatste smartphone die ze gekocht hebben, of hun notaris waarmee ze zojuist een afspraak hadden om raad te vragen of een dossier te bespreken, dat speelt op zich geen rol voor degenen die graag hun mening met de wereld delen.
En die wereld hangt dan weer af van het aantal mensen dat naar hen luistert, die hun mening lezen en er al dan niet op reageren.

Hoe weet u als notaris wat er online over u en/of uw kantoor gezegd wordt? U ontdekt uw online imago, de perceptie die mensen online over u hebben, uw e-reputation, door zelf op die sociale media aanwezig te zijn.

Die perceptie strookt niet altijd met de waarheid. Perceptie wordt beïnvloed door de eigenheid van de persoon die de mening deelt, de manier waarop die persoon iets beleefd heeft, … met andere woorden: zijn of haar realiteit. Die strookt niet sowieso met uw perceptie.

Uw e-reputation onder controle

Wil u zelf uw e-reputation nagaan en controle hebben over wat er over u en/of uw kantoor gezegd wordt? Daar zijn verschillende methodes voor.

Check reviews en commentaren

U kan verschillende online platformen checken om te weten of en wat er over uw dienstverlening gezegd wordt. Bijvoorbeeld:

• Google reviews onder uw kantoor op Google Maps.
• Uw Facebookpagina of LinkedIn.
• Discussiegroepen van uw gemeente of stad.
• Enzovoort.

Reageren: ja of nee?

Moet u dan reageren op elke review of elk commentaar? Soms wel, soms niet.

Een woordje uitleg.

Is het commentaar positief?

U moet niet reageren. U kan wel de post liken of antwoorden met: “Dank u voor u die fijne commentaar, steeds tot uw dienst.” Daar houdt u het dan best bij. Overdreven bevestiging of een extra laag toevoegen, zou immers pocherig kunnen overkomen en uw e-reputation net kunnen schaden.

Is het commentaar negatief en (eerlijk is eerlijk) terecht?

Reageer, maar blijf zakelijk en professioneel, ook al is het frustrerend dat de persoon in kwestie het meningsverschil online plaatst zonder het eerst met u rechtstreeks te bespreken.

Toon begrip en wees empathisch, maar erken de fout zeker niet publiekelijk. U heeft op dat moment immers niet alle elementen om uw mening te staven. Stel hem of haar voor om u te contacteren om het voorval te bespreken. Kortom: haal het meningsverschil uit de online wereld en creëer opnieuw een interpersoonlijke, fysieke relatie. Onder vier ogen is het gesprek meestal meteen aangenamer.

Maak nooit beloftes die u niet kan waarmaken. Anders riskeert u uw tegenreactie dubbel en dik tegen u te krijgen. Vergeet niet dat er omstaanders zijn, zoals meekijkers of followers, die ook hun mening over de kwestie kunnen hebben, of erger, de mening kunnen delen of … verspreiden!

Voorzichtigheid is hier de regel, zeker als de criticast veel followers heeft. Reageer dus nooit te snel of opgehitst. Laat het berusten, check het dossier en reageer met een koel hoofd. Blijf zakelijk.

Is het commentaar negatief en onterecht?

Dan heeft u verschillende mogelijkheden.

• Is het commentaar ruimschoots overdreven, reageer dan beter niet.
  Wie het commentaar leest, zal wellicht zelf beseffen dat het om een polemist gaat, iemand die -liefst negatieve – reacties wil teweeg brengen om belangrijk te lijken. Dergelijke reacties zijn doorgaans geen gevaar voor uw e-reputation.
• Gaat het om flagrante leugens of heeft de persoon echt de bedoeling om u kwaad te berokkenen, reageer dan wel publiekelijk en kordaat, maar zakelijk en zonder agressie.
  Meld dat het commentaar niet strookt met de waarheid en dat u klacht zal neerleggen als hij of zij niet stopt, klacht neerlegt (wegens laster, inbreuk op artikel 21 van het GDPR-reglement, …).

Hou steeds indachtig dat het op internet draait rond aanvoelen, empathisch en oplossingsgericht denken. Reageer niet agressief als een gewond dier, want dan loopt het keer op keer fout af. U bent de professional, reageer dus ook zo.

Vijf do’s and don’ts voor een sterke e-reputation

Tenslotte, als geheugensteun, vijf do’s and don’ts om een sterke e-reputation te garanderen:

Do's:

1. Wees bewust van uw aanwezigheid op sociale media.
Gebruik privacy-instellingen en stel ze doeltreffend in, plaats eventueel een policy op je LinkedIn, Facebook of andere pagina, bekijk en beheer uw berichten regelmatig en communiceer steeds op een positieve en professionele manier.

2. Ga positieve en respectvolle online interacties aan.
Behandel anderen met respect, vriendelijkheid en empathie. Ga constructieve discussies aan en vermijd onnodige argumenten of persoonlijke aanvallen. Hou het zakelijk. Het gaat om perceptie, vergeet dat niet.

3. Hou in de gaten wat er online over u of uw bedrijf verteld wordt.
Stel Google Alerts in of gebruik tools voor reputatiebewaking (Talkwalker, Qualtrics, …) om uw naam of merk en dienstenvermeldingen te volgen en pak eventuele zorgen of problemen meteen aan.

4. Zelf waardevolle inhoud creëren en delen helpt om uw reputatie als professional hoog te houden. Draag bij aan online gemeenschappen of communities door nuttige, informatieve en boeiende inhoud te delen. Dit kan helpen om uw expertise vast te stellen, geloofwaardigheid op te bouwen en dus een positieve reputatie op te bouwen. U kan dit doen door bijvoorbeeld deel te nemen aan discussies of discussiegroepen, of door zelf content te creëren. Hou het hierbij zakelijk, informatief. Reclame is uit den boze!

5. Reageer op een correcte wijze op feedback en kritiek.
Als u feedback of kritiek ontvangt, positief of negatief, reageer dan op een professionele en beleefde manier. Ga in op de bekommernissen, bied oplossingen of toon bereidheid om eventuele problemen op te lossen. Probeer zo snel mogelijk terug over te gaan naar een interpersoonlijke, een-op-een relatie.

Don'ts:

1. Ga online geen ruzies of geschillen aan.
Vermijd om online betrokken te raken bij verhitte ruzies of openbare geschillen. Ze kunnen uw reputatie schaden en een slechte indruk geven van uw karakter. Iemand die opvliegend en agressief is of zo overkomt, daar zou u zelf ook nooit voor kiezen, toch?

2. Deel online geen persoonlijke informatie of informatie over dossiers.
Wees voorzichtig met het online delen van persoonlijke gegevens zoals een (uw) huisadres, telefoonnummer of financiële informatie. Dit is absoluut noodzakelijk om (uw) privacy te beschermen en het risico op identiteitsdiefstal of andere online bedreigingen te verkleinen. Deel zeker geen details over een dossier om zelf een mogelijke (GDPR-)klacht te vermijden. Alles is bespreekbaar, maar enkel binnen uw vier muren, op het notariaat.

3. Bent u zelf actief op internet en/of sociale media? Plaats dan geen ongepaste inhoud. Vermijd het delen van inhoud die beledigend, discriminerend of ongepast is. Dergelijke inhoud kan uw e-reputation schaden en mogelijk leiden tot juridische gevolgen. Hou het neutraal.

4. Verwaarloos uw online aanwezigheid niet.
Controleer en beheer regelmatig uw sociale media accounts, websites en online profielen. Inactieve of verwaarloosde accounts kunnen de indruk wekken van interesseverlies, gebrek aan professionaliteit of kan zelfs gepercipieerd worden alsof u gestopt bent met uw activiteit.

5. Negeer negatieve feedback of beoordelingen niet. In plaats van negatieve feedback of recensies te negeren, pakt u ze beter direct en professioneel aan. Als u reageert met empathie en de bereidheid om problemen op te lossen, dan kan u de potentiële schade aan uw reputatie beperken.

Conclusie

Vergeet niet dat het opbouwen en onderhouden van een goede (e-)reputation tijd en moeite kost. Een goede reputatie komt al stappend, maar loopt in volle galop weer weg.

Door de genoemde do's en don'ts in acht te nemen, kan u een positieve online aanwezigheid cultiveren en kan u zich proberen verzekeren van een goede reputatie in deze digitale wereld.

Johan Claes, Just Communicated – Dit artikel verscheen eerder in Tijdschrift Notarieel Management .

Tip van de TNM–redactie:

1. Maak iemand in het kantoor verantwoordelijk om zich te ontfermen over e-reputation van uw kantoor.

2. Ook sociale media is een métier geworden. Wees professioneel en laat u begeleiden in deze materie door professionals. Zeker wanneer u in een zogenaamde social shitstorm terechtkomt: laat u bijstaan door een communicatiespecialist.