« Ryanair annule 294 vols »[1] écrivait De Tijd la semaine dernière. Rien n’est pire que d’être prêt à – enfin – partir pour des vacances bien méritées et d’apprendre à l’aéroport que votre vol a été annulé. Il est tout autant désagréable de manquer un rendez-vous professionnel ou une réunion importante à l’étranger.
Ces situations se produisent malheureusement trop souvent, causant par là-même d’importantes et légitimes frustrations chez les passagers qui en sont victimes. Ces frustrations sont d’autant plus importantes lorsqu’il n’y a pas d’indemnisation ou si celle-ci est insuffisante en raison d’un cadre juridique inadapté.
Le Législateur européen a par conséquent pris des mesures en 2004 pour améliorer considérablement la situation des passagers aériens en leur reconnaissant un certain nombre de droits dans un Règlement[2]. Ces garanties sont applicables pour tous les passagers, tant pour les passagers sortants de l’Union Européenne que pour les passagers y entrant[3].
Droit des passagers
En tant que passager, il est important d’être correctement informé sur les droits des victimes de retards aériens ou d’annulation de vol. Le Règlement européen reconnaît des droits déterminés aux passagers en cas :
– D’annulation de vol ;
– De retard d’un vol ;
– De refus d’embarquement.
Annulation
L’annulation d’un vol signifie qu’un vol planifié dans lequel au moins un siège était réservé, n’a finalement pas décollé. La compagnie aérienne a l’obligation, en cas d’annulation de vol, de permettre au passager de choisir entre :
– Le remboursement du vol dans les sept jours ;
– Un vol retour au premier point de départ à la première occasion ;
– Un autre vol à des conditions de vol comparables vers la destination finale à la première occasion ;
– Un autre vol à une date ultérieure au choix du passager si une place est disponible.
Si le passager choisit de prendre un autre vol et si la compagnie aérienne prévoit un vol vers un autre aéroport que celui de la réservation du passager, la compagnie est également obligée de couvrir les frais exposés pour se rendre de l’aéroport à la destination.
Le passager a en outre droit à une prise en charge. Cela implique que la compagnie aérienne est obligée de proposer aux passagers des repas et des rafraichissements en suffisance compte tenu du délai d’attente. Le passager a également droit à deux appels téléphoniques gratuits. Si nécessaire, la compagnie aérienne devra également prévoir un hébergement à l’hôtel.
Outre ce choix et cette prise en charge, les passagers ont droit à une compensation forfaitaire. Le montant de cette compensation est fonction de la distance de vol et pas du prix du ticket (voyez plus bas « compensation »).
Retard
Lorsque le vol a un retard de :
– Deux heures ou plus pour des vols de 1500 km ou moins
– Trois heures ou plus pour des vols dans l’Union européenne de plus de 1500 km et les autres vols entre 1500 km et 3000 km
– Quatre heures pour tous les autres vols
Le passager a droit à une prise en charge comme en cas d’annulation.
Si le vol a au minimum cinq heures de retard, le passager a le droit de choisir entre les différentes possibilités exposées ci-dessus (remboursement,…).
Il ne ressort pas explicitement du Règlement européen que les passagers ont droit à une compensation en cas de retard. La Cour de justice a néanmoins décidé qu’en cas de retard égal ou supérieur à trois heures, le passager a droit à la même compensation qu’en cas d’annulation d’un vol[4].
Refus d’embarquement
Le refus d’embarquement signifie qu’un passager déterminé se voit refuser l’embarquement en raison d’un changement d’avion vers un avion plus petit ou en cas d’overbooking. La compagnie aérienne est en ce cas obligée de demander si des volontaires sont prêts à abandonner leur réservation en échange d’avantages déterminés. Outre ces avantages, les volontaires ont droit au remboursement de leur ticket ou à un itinéraire alternatif. Ils n’ont toutefois aucun droit à compensation.
S’il n’y a pas assez de volontaire, la compagnie pourra refuser d’embarquer certains passagers. Ceux-ci doivent recevoir immédiatement une compensation de la compagnie aérienne. Les passagers refusés ont de plus droit au remboursement de leur ticket ou à un itinéraire alternatif.
Compensation
La compensation perçue par les passagers dépend de la distance de vol.
| Distance de vol | Indemnisation |
| 1500 km ou moins | € 250 |
| Vol intracommunautaire de plus de 1500 km | € 400 |
| Autres vols entre 1500 km et 3500 km | € 400 |
| Autres vols | € 600 |
Si la compagnie aérienne peut offrir un autre vol, la compensation peut être réduite de 50 % en fonction du retard par rapport à l’heure d’arrivée initiale :
– Deux heures pour les vols de 1500 km ou moins
– Trois heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et les autres vols entre 1500 et 3500 km
– Quatre heures pour tous les autres vols
La compagnie aérienne est obligée de payer cette compensation en liquide ou avec tout autre moyen de paiement. Un bon de voyage ou un service de compensation n’est possible que si le passager l’accepte par écrit.
Dans les cas suivants, la compagnie aérienne n’est pas obligée d’accorder une compensation :
– L’annulation a été annoncée deux semaines avant l’heure de départ prévue ;
– En cas de léger retard, un autre vol est proposé avec une heure d’arrivée proche de celle prévue pour le vol d’origine ;
– Le retard est dû à des circonstances exceptionnelles qui ne peuvent pas être évitées, même en prenant toutes les mesures nécessaires (conditions météorologiques, grève)
Cette dernière possibilité ne s’applique pas en cas de refus d’embarquement.
La compensation ne remplace pas d’autre indemnisation possibles. Il reste possible d’engager la responsabilité de la compagnie aérienne par exemple sur base de l’article 1382 du Code civil pour les dommages subis.
Comment ?
Bien que cela ne soit pas toujours respecté, la compagnie aérienne est tenue de présenter aux passagers une notice écrite dans laquelle sont reprises les règles d’indemnisation et d’assistance, ainsi que les coordonnées de l’autorité nationale chargée de contrôler le respect des dispositions du règlement européen. En Belgique il s’agit de laDirection générale Transport aériendu SPF Mobilité.
Pour obtenir une indemnisation, il est conseillé de prendre contact avec le service client de la compagnie aérienne concernée. Si la compagnie ne répond pas dans un délai raisonnablede six semaines, ou si vous n’êtes pas d’accord avec la proposition de la compagnie, vous pouvez contacter le service « droit des passagers » du SPF Mobilité. Cela se fait via un formulaire de contact en ligne.
Il est important de savoir que les organes chargés du contrôle (le SPF Mobilité par exemple), ne sont pas tenues d’intervenir contre les compagnies aériennes pour fournir une compensation aux passagers. La compensation peut néanmoins être accordée par les tribunaux nationaux.
Références
Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol, et abrogeant le règlement (CEE) n° 295/91.
M. VERHOEVEN, “Rechten van vliegtuigpassagiers”, NJW 2010, afl. 217, 136-142.
https://mobilit.belgium.be/fr/aproposSPF/organisation/aerien
https://www.vlucht-vertraagd.be/
http://www.gva.be/cnt/dmf20170917_03076847/ryanair-schrapt-vluchten-wat-kan-ik-doen-als-passagier
[1] https://www.tijd.be/ondernemen/luchtvaart/Ryanair-schrapt-294-vluchten/9933566?ckc=1&ts=1506341258
[2] Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol, et abrogeant le règlement (CEE) n° 295/91.
[3] Art. 3 du Règlement
[4] CJUE 19 novembre 2009, Sturgeon e.a., RGAR 2010, afl. 2, nr. 14606.
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