Jusqu’à l’arrivée du digital, l’avocat a bénéficié d’une présomption de compétence en raison de la haute technicité de ses prestations. Le client est traditionnellement exclu de donner son appréciation de la qualité du travail de l’avocat. Mais ça a changé…

Le contrôle de la qualité des services rendus par ce professionnel du droit est traditionnellement réservé à ses pairs (au travers la déontologie). Dans des rares cas, c’est au juge qu’il appartient d’évaluer si l’avocat a réalisé un bon travail (en cas d’action en responsabilité). La vague du numérique a changé la donne. Celle-ci a refaçonné les attentes du client vis-à-vis de l’avocat. Le client exige aujourd’hui plus de transparence et la technique de la notation vient combler ce nouveau besoin.

Les limites de la notation par le client

La notation ou l’évaluation des avocats peut prendre des formes multiples :

• indice composite présenté sous la forme d’une valeur numérique ou d’un certain nombre d’étoiles ;
• classement des avocats par spécialisation ;
• tableau classant les avocats par rapport à différents paramètres
• rapport circonstancié sur les performances de l’avocat.

La notation se heurte toutefois à certaines limites.

En effet, la qualité de l’appréciation du client est souvent remise en cause par le défaut de compétence. L’asymétrie d’information caractérisant la relation entre l’avocat (le détenteur d’un savoir de « haute technicité ») et son client s’opposerait à ce que dernier puisse apprécier justement la prestation dont il a bénéficié. L’avocat fournirait des prestations « de qualité », c’est-à-dire des « biens singuliers », qui ne se prêteraient pas à une évaluation marchande classique.

De plus, l’appréciation du client serait par essence subjective, étant donné qu’elle vise un enjeu professionnel ou personnel important. Par conséquent, le résultat heureux ou malheureux de la prestation fournie (par exemple, la réussite ou la perte d’un procès) engendrerait nécessairement une estimation biaisée (surévaluée en cas de résultat heureux, dépréciée en cas de résultat malheureux).

Comment objectiver la notation de l’avocat par le client ?

Si le client n’est pas armé pour apprécier la qualité de la prestation en tant que telle, il serait toutefois en mesure d’apprécier un certain nombre de critères liés à la manière dont le service est rendu : ponctualité, réactivité, empathie, pédagogie, transparence, etc. Le client pourrait ainsi être invité à remplir un questionnaire qui oriente son appréciation sur ce type de critères décidés en amont.

Une autre possibilité est de tirer de la jurisprudence publiée des statistiques sur les victoires et défaites de l’avocat en procès (en France, certains outils d’analyse de la jurisprudence proposent ce service aux grandes directions juridiques). Cette approche permet de définir pour chaque avocat un indicateur de performance sous la forme d’un taux de succès. Toutefois, l’idée selon laquelle un avocat qui « perd » devant une juridiction – à supposer que nous sachions ce que signifie « perdre » – n’a pas été́ performant n’est pas nécessairement pertinente (car cette statistique ne prend pas en considération sa stratégie ni lʼintérêt de son client dans l’affaire). Malgré tout, ce taux de succès peut être une information très convaincante pour le non-professionnel à la recherche dʼune information simple, lisible et aisément interprétable.

Le besoin, exprimé par les clients, pour plus transparence, explique aussi le succès des plates-formes numériques de notation des avocats. Ces plateformes ne sont pas tenues par le respect de la déontologie. Toutefois, elles ont tout intérêt à ce que les avocats qu’elles référencent ne se trouvent pas en porte-à-faux avec leur déontologie, pour assurer leur fonctionnement en collaboration avec les avocats. Les instances ordinales peuvent jouer un rôle actif dans la recherche de critères de référencement objectifs.

Au lieu de voir la notation comme une menace, l’avocat devrait en repérer les opportunités. La notation est un outil de visibilité qui, comme pour les autres services, peut être vecteur de croissance de clientèle. Il s’agit aussi d’un outil d’évaluation qui devrait permettre à l’avocat de mieux répondre aux besoins du client.

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On December 10th 2019, the first edition of the Belgian Legal & Tech Summit will take place in Brussels (Royal Museum of Fine Arts). A detailed program of the conference can be found here. 

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