Onderstaand artikel van Koen Van den Brandt – vennoot atlas grow verscheen eerder in Tijdschrift Notarieel Management, nr. 2021/3. Interesse in het volledige nummer? Raadpleeg de abonnementsvoorwaarden!

Wie ooit een bezoek heeft gebracht aan de Efteling, kon onmogelijk naast Holle Bolle Gijs kijken. Met z’n “papier hier!” had hij een magnetisch effect op al wat ook maar van ver leek op papier. Wist je dat kinderen bij hun volgende bezoek zelfs papier van thuis meebrachten om het met groot jolijt in de mond van Holle Bolle Gijs te stoppen? En om hem dan vooral ook “Dank u wel” te horen zeggen. Het is al decennialang een schitterend truukje om de Efteling netter te houden en het blijkt tegelijk ook futureproof. Het principe werd ondertussen al vaker succesvol gekopieerd door andere pretparken en events.

Het biedt een interessante inkijk op manieren om mensen in beweging te krijgen naar een bepaald doel. Want ook op de werkvloer zoeken we vaak naar de Heilige Graal die ons in staat stelt om medewerkers of cliënten de juiste dingen te laten doen of de juiste keuzes te doen maken. En dit in hun eigen belang vanzelfsprekend. Of dat van het milieu of de klant.

Enkele jaren terug schreef managementauteur Richard Thaler met “Nudge” een bestseller. Het Engelse woord “nudge” betekent “duwtje in de rug” of “por”. De essentie van het boek gaat over het belang van het krijgen/geven van een letterlijk of figuurlijk duwtje in de rug om makkelijker in beweging te komen. Mensen zijn vaak wel sterk overtuigd van een eigen of gemeenschappelijk doel, maar missen vaak een subtiel duwtje in de rug dat hen sneller in beweging doet komen. Enig idee trouwens hoeveel % van de mensen die voor het eerst in hun leven een benji-sprong wagen, pas springen na een subtiele nudge door de begeleider(s)?

Beeld je even de volgende situatie in. Je wil als facility manager van een groot kantorencomplex de bezoekers én werknemers overtuigen om water te besparen. Je weet dat de bezoekers aan de toiletten de keuze hebben tussen een grote en een kleine spoelknop. Op welke manier kan jij ervoor zorgen dat meer mensen bewust voor de kleine spoelknop kiezen? (en daardoor 50% water besparen …)

Dit vraagstuk, dat uiteindelijk tot een pak waterbesparing kan leiden, wordt in de praktijk meestal opgelost met een nudging-techniek. Of zullen we het voortaan de Hollebollegijstechniek noemen?

Wil u weten hoe men het bij een klant van me klaarspeelde? U leest het helemaal onderaan dit artikel.

Aan de basis van de Hollebollegijstechniek ligt het inzicht dat je mensen simpelweg niet kan/mag bevelen om dingen te doen en dat je mensen ook niet in een bewuste richting kan slaan. De vraag is dus via welke techniek je je doel kan bereiken door de klant subtiel en positief te nudgen. Anders gezegd: hoe vervang je een push-aanpak door een mensvriendelijke pull-aanpak?

(Als je hier een leuk filmpje over wil bekijken, kijk dan zeker op YouTube naar “The Fun Theorie 1 – Piano staircaseInitiative”.)

Ook op de werkvloer worstelen we meestal met klassieke uitdagingen waarvoor een nudge een oplossing kan bieden:

• Hoe doen we een cliënt sneller voor bepaalde afspraken kiezen?
• Hoe slagen we erin om tijd te winnen bij overlegmomenten met cliënten?
• Hoe overtuig ik mijn medewerkers om volledige informatie in een managementsysteem te noteren?
• Hoe maak ik het m’n cliënt makkelijker om een goede keuze te maken uit een overaanbod van mogelijkheden?
• Hoe introduceer ik succesvollere veranderingen op de werkplek?

Hieronder krijg je een summier overzicht van enkele methodieken die binnen “nudging” worden gebruikt om een subtiel duwtje te geven.

1. Maak dingen zichtbaar

Je werkt op een kantoor en sinds kort staat er dagelijks een mand met vers fruit op de keukentafel. Wedden dat je vaker een stuk fruit zal eten? Je oog is immers het meest betrouwbare zintuig. Je hebt je medewerkers al vaker op het hart gedrukt om tijdens telefoongesprekken met cliënten positievere zinnen te gebruiken? Hang eens een lijstje met positieve zinnen aan de binnenkant van de toiletdeuren en je zal zien wat er gebeurt … Gebruik vaker visualisaties op je kantoor. Het zal je medewerkers helpen om aan belangrijke zaken te denken. Niet voor niets is het gebruik van pictogrammen universeel.

2. Beperk de opties of maak zaken standaard

Het is al te vaak bewezen. Door standaardprocedures maximaal te hanteren win je enorm veel tijd. Te veel flexibiliteit leidt tot tijdverlies en frustratie. Kijk maar eens naar het verschil tussen een opt-in systeem of een opt-out systeem bij bijvoorbeeld orgaandonatie of emailmarketing. En mijn huisarts kent meer rust en minder discussies sinds hij z’n patiënten online hun afspraken laat boeken via de digitale wachtkamer.

3. Denk na over het “anker”

Geef mensen in een buffetrestaurant grote borden, en ze laden ze helemaal vol. Geef ze kleinere borden, en ze eten (en verspillen) minder. De toeschouwers aan onze toneelavonden vroeger kregen allemaal een programmaboekje. Ze konden naar eigen goeddunken een bijdrage hiervoor in een daarvoor speciaal geplaatst mandje stoppen. Natuurlijk stopten we er zelf vooraf al voldoende briefjes in en geen muntstukken. Die deden dienst als ankers en zorgden ervoor dat er nog meer briefjes bij kwamen. Gebruik onder andere slimme ankers als je indicaties van kosten moet geven of deadlines moet beloven aan cliënten …

4. Hou zaken eenvoudig

Mensen worden nog steeds sterk beïnvloed door de eenvoud van de dingen. Kijk maar naar de impact van de kleurcodes in Corona-tijden. In vorige artikels las je ongetwijfeld al over het fenomeen “customer reliëf”. De mate waarin we erin slagen om de cliënt kostbare tijd te doen besparen, heeft verregaande invloed op de snelheid van z’n beslissingsproces.

5. Het imitatie-effect: wat de ander kan, kan ik ook

Wat zijn we toch gevoelig voor wat de ander doet. Wil je je medewerkers nieuwe dingen laten doen of uitproberen? Wil je verandering implementeren? Vertel dan hoe men in andere kantoren erin geslaagd is om dat succes te versnellen. Deel succesverhalen. Heb jij je ook al laten beïnvloeden door zinnen zoals “meest verkocht” of “wie dit kocht, kocht meestal ook …”?

6. Make it fun

Als je ondertussen al eens bent gaan kijken op het You Tube-filmpje waarover ik eerder sprak, dan heb je gezien wat de impact van fun is op het in beweging krijgen van mensen. Toen een klant van me maar liefst 23 vacatures moest invullen, besloot zij om 23 ballonnen met helium te vullen en er de naam van de functie op te schrijven. Telkens wanneer een medewerker van HR een vacature had weten in te vullen, mocht die hoogstpersoonlijk met een naald de ballon tot ontploffing brengen … Praten in metaforen en beelden helpt vanzelfsprekend ook.

7. Feedback is een échte por in de rug

Wat was alweer het échte geheim van Holle Bolle Gijs? De overtuigde “Dank u” die je kreeg nadat je papier in z’n mond had gestopt. Nog steeds is het geven van erkenning en een “dank u” elementair als je je mensen in beweging wil krijgen én houden.

Kan je je trouwens voorstellen dat een digitaal managementsysteem een luide “dank u wel” laat horen nadat je medewerker alle noodzakelijke gegevens correct heeft ingevuld? En wat daarvan het motiverend effect op de medewerker(s) zou zijn?

En vanzelfsprekend bent u benieuwd naar de oplossing met de spoelknoppen …

Mijn klant kleefde op de grote spoelknop een pictogram met een treurig gezichtje, en op de kleine spoelknop eentje met een lachend gezichtje. En een Nederlands bedrijf drukte op de grote spoelknop de tekst “4 liter verspild” en op de kleine spoelknop “slechts 2 liter water nodig” …

Koen Van den Brandt – vennoot atlas grow