“If you want to go fast, go alone. If you want to go far, go together”. Dit Afrikaans gezegde bevestigt dat we met een goed team veel verder geraken dan wanneer we dingen alleen doen. Een vereiste daarbij is vanzelfsprekend dat het team goed aan elkaar hangt. Daarom doen kantoren regelmatig bewust aan ‘team building’. Dat verbetert de verbinding tussen de leden van het team, creëert wederzijds begrip en versterkt de samenwerking.

Het helpt indien de leider van een team én de leden een behoorlijke portie empathie vertonen. Empathie kan worden versterkt door er bewust aan te werken.

De belangrijkste uitdaging bij het versterken van empathie is om de andere niet te veroordelen. Wanneer we problemen of tekorten waarnemen bij teamleden of collega’s kennen we zelden de échte reden die aan de basis van het tekort ligt. Vaak duikt er ‘cognitive bias’ op: we vergissen ons en maken allerhande veronderstellingen, meestal vanuit onze leefwereld, ervaring en visie. Vaak nemen we wat er gebeurd is of gezegd wordt persoonlijk of wijten we de tekorten aan de persoonlijkheid van het teamlid of de collega. Dan spreekt men van ‘fundamental attribution error’. De oorzaak van het probleem wordt fundamenteel op de verkeerde plaats gelegd. Die vergissing vindt zijn oorsprong in het gebrek aan informatie over de persoon die tekort schiet. Het is evident dat dergelijke verkeerde conclusies niet behulpzaam zijn, en nog minder de zaak dienen indien ze de basis vormen voor onze reactie.

Alleen al het inzicht dat we bijna steeds de nodige achtergrondinformatie missen, helpt om deze fout niet te begaan. Het vergroot het begrip, waardoor de situatie niet nog meer verslechtert.

De juiste houding om het team op het goede spoor te houden is om erg ‘open minded’ te zijn, en te beseffen dat er tal van ons niet gekende redenen aan de basis kunnen liggen van het probleem. Het besef dat we niet weten wat de oorzaak is, leidt al tot empathie.

Onderzoek toonde aan dat het ook behulpzaam is wanneer we zelf mogelijke redenen bedenken voor de problematische situatie van het teamlid of de collega. Bovendien hoeven deze zelf bedachte ‘redenen’ zelfs niet de juiste redenen te zijn. De oefening om ons in te leven in mogelijke redenen voor het probleem verhogen onze empathie. We worden vriendelijker en gaan onszelf beter voelen, en het teamlid dat in de problemen zit gaat beseffen dat er ruimte en begrip is. Die openheid leidt dan tot een beter resultaat.

Meer concreet kunnen de volgende houdingen behulpzaam zijn om empathie te verhogen:

• tijd nemen alvorens te oordelen (do not ‘react’ but ‘respond’): dat kan door zich te trachten in te leven in het perspectief van de andere en de eigen emoties even aan de kant te schuiven;
• open vragen stellen aan het teamlid;
• écht luisteren (afleiding vermijden, oogcontact maken, knikken met het hoofd);
• focussen op de goede kenmerken van het teamlid;
• onszelf herinneren dat de situatie waarin het teamlid zich nu bevindt in de organisatie ook voor onszelf uitdagend was toen we in dezelfde situatie verkeerden.

Op die manier valt er minder snel iemand over boord, hangt het team beter samen en geraakt men verder.

Jeff Keustermans

Jeff Keustermans geeft voor KnopsPublishing diverse opleidingen over omgaan met stress, specifiek op de maat van het notariaat.