Voor intellectuele beroepen zoals advocaten en notarissen is kennis een kritische succesfactor. Dat deze kennis op een efficiënte en effectieve manier wordt gemanaged, lijkt dan ook een evidentie. Toch kan kennismanagement de verwachtingen vaak niet inlossen. Waarom loopt het fout?

We gaan aan kennismanagement doen!

Kennis managen om kennis te managen, werkt niet. Kennismanagement dient erop gericht te zijn reële behoeften in te vullen of terugkerende problemen waarbij kennis een rol kan spelen, op te lossen. De doelstellingen die een kantoor wenst te realiseren, kunnen dan ook heel divers zijn: niet steeds opnieuw het warm water moeten uitvinden, het centraliseren van de kennis, het delen van kennis vergemakkelijken, de kennis beter gebruiken in het kader van content marketing voor publicatie op sociale media, enz.

Uiteraard zullen al deze doelstellingen niet tegelijk kunnen worden gerealiseerd. Ambitieus zijn in het bepalen van de doelstellingen is goed, realistisch zijn in de implementatie ervan nog beter. Stel prioriteiten. Begin bij het begin. Waar heeft het kantoor het meest behoefte aan?

Kennismanagement is dus maatwerk. Bepaal je eigen doelstellingen, stel je eigen prioriteiten en volg je eigen plan van aanpak. Kuddegedrag in de zin van het kopiëren van het klassieke starterspakket “databank, standaarddocumenten, nieuwsbrieven” is dus geen garantie op succes.

Focus op technologie

Databank. Het is vaak het eerste woord dat in brainstormsessies met kennismanagement wordt geassocieerd. Niet verwonderlijk in tijden waarin begrippen als “disruptieve technologieën” en “big data” ook in het juridische landschap hun intrede doen. Zelfs in de veronderstelling dat we alle kennis in een databank zouden kunnen beheren, gaat het niet om de kennis zelf, maar om wat je er uiteindelijk mee doet. En als het over “doen” gaat, dan hebben we het in de eerste plaats nog altijd over mensen die kennis verwerven, gebruiken, verzamelen, ontwikkelen, delen, enz.

Nemen we het voorbeeld van kennisdeling. Kennis wordt gedeeld door mensen die communiceren, hierbij ondersteund door technologie, niet omgekeerd. Deze communicatie kan verschillende vormen aannemen. Het delen van kennis tijdens praktijkgroepvergaderingen, via opleidingen, in een mentor – mentee relatie tijdens de bespreking van dossiers, enz. Het beschikbaar maken van deze kennis in bv. een databank, een intranet of publieke folders in Outlook zal deze kennisdeling ondersteunen en vergemakkelijken.

Kennismanagement is dus inherent verbonden aan het gedrag van mensen die op een bepaalde manier, en vaak een andere dan voorheen, zullen moeten denken en werken. Gelijktijdig nieuwe technologie introduceren en het gedrag van mensen veranderen, is een hele uitdaging. Het verdient dan ook aanbeveling eerst een gedragsverandering te bewerkstelligen gebruikmakend van de bestaande technologie zodat kennismanagement een dagdagelijkse manier van denken en werken wordt. “Gewoon” onderdeel van de cultuur van het kantoor dus.

De mens in het kwadraat

Mensen staan centraal bij kennismanagement. De behoeften van mensen voor het succesvol bepalen van de doelstellingen en het gedrag van mensen voor een succesvolle implementatie. Betrokkenheid is dus essentieel.

Creëer betrokkenheid door aan iedereen te vragen wat de behoeften zijn. Laat mensen zelf oplossingen zoeken en aanreiken. Luister naar de antwoorden en zoek de grootste gemene deler. Dat is waar “het kantoor” het meest behoefte aan heeft.

Wat een evidentie lijkt, is vaak het grootste struikelblok. Het is ook eens wat anders dan van bovenuit beslissen, opleggen en afdwingen zonder meer. Deze managementstijl is immers de kortste weg naar weerstand. En laat dat nu net zijn wat we niet willen als we het gedrag van mensen willen veranderen.

Meer weten? Contacteer de auteur van dit artikel: Dominique Meert, Knowledge management consultant, 2knowhow2