Hoe tevreden zijn uw cliënten met uw diensten? Bent u daarvan op de hoogte? Een belangrijke metriek om de cliënttevredenheid te meten is de NPS, i.e. de netto promotorscore. “Wat is dat?”, vraagt u zich waarschijnlijk af. Wel, u bent de mini-enquêtes zeker al eens eerder tegengekomen waar ze u vragen om een score van 0 tot 10 te geven, om aan te duiden hoe groot de kans is dat u de diensten of het product dat u gebruikt, aan anderen aanbeveelt. Scores van 0 tot 6 zijn slechte scores, scores van 7 en 8 zijn middelmatig, en scores van 9 en 10 zijn de resultaten waar u naar streeft.

De meeste advocatenkantoren bereiken deze hoge scores niet als het gaat over hoe tevreden hun cliënten zijn. In een eerder artikel hebben we er al op gewezen dat er een kloof bestaat tussen wat advocaten denken dat hun cliënten willen en wat die cliënten eigenlijk willen. Deze kloof is het grootst voor drie zaken: wanneer de cliënten hun advocaat persoonlijk willen ontmoeten, wanneer ze hun advocaat aan de telefoon willen spreken, en wanneer het gaat om een evenwicht te vinden tussen dienstverlening en kosten.

De kans is groot dat het Coronavirus u dwingt om de manier waarop uw advocatenkantoor werkt te reorganiseren. Waarom neemt u dit niet als een kans om uw advocatenkantoor ook meer cliëntgericht te maken? Het zal u niet alleen een concurrentievoordeel opleveren, de juridische consumenten vragen er ook steeds meer om. En als ze tevreden zijn met hun ervaring, zullen ze sneller geneigd zijn uw diensten aan te bevelen. Doorverwijzingen zijn immers nog steeds de manier waarop de meeste juridische consumenten hun advocaat vinden. U kunt er alleen maar baat bij hebben om uw advocatenkantoor cliëntgerichter te maken.

Hoe gaat u aan de slag om uw advocatenkantoor meer cliëntgericht te maken? De (Engelstalige) Lawyerist website heeft onlangs een ‘Complete Guide to Law Firm Client Experience‘ (Complete Gids voor Cliëntervaring voor Advocatenkantoren) gepubliceerd, en dat is een uitstekende plek om te beginnen. Het legt uit hoe het bouwen van een cliëntgericht advocatenkantoor aandacht vraagt voor de reis van uw cliënt, maar ook voor de ervaring van uw cliënt. Lawyerist splitst het proces op in 8 onderdelen. Hier volgt een samenvatting.

Het verschil tussen de ervaring van de cliënt (client experience) en de dienstverlening aan de cliënt (client service)

De ervaring van uw cliënt is de som van al zijn of haar interacties met uw advocatenkantoor, van uw website tot het laatste consult. Het beïnvloedt en wordt ervaren door al uw cliënten en bepaalt hoe zij zich voelen tegenover u en uw kantoor. Cliëntenervaring moet proactief en intuïtief zijn. Client Service daarentegen is de subjectieve ervaring voor elke cliënt wanneer zij met iemand van uw kantoor in contact moeten komen, op eender welk moment wanneer zij op een bepaald probleem stuiten dat moet worden opgelost. Client Service is probleemgericht en is van nature reactionair.

Begrijp uw cliënten

Om uw cliënten, hun behoeften, wensen en verwachtingen beter te begrijpen, is het nuttig om cliëntenprofielen te creëren. Dit zijn beschrijvingen van uw ideale cliënt. Deze profielen kunnen zo specifiek zijn als u wilt, maar moeten in ieder geval bepalen wat de wensen, behoeften en verwachtingen van uw ideale cliënt zijn. Dit kan u ook helpen om te begrijpen hoe ze zich voelen als ze naar u toe komen voor hulp. Het zal u in staat stellen om u beter in te leven in uw cliënt, en om u een meer gepersonaliseerde en attente cliëntervaring voor hen te creëren, iets wat alle consumenten altijd waarderen.

Creëer een duidelijke Client Experience Journey voor uw cliënten

Wat is een Client Experience Journey? (In het Nederlands worden ook de termen cliëntreis of cliënt-ervaringsreis gebruikt). Het is het hele proces dat uw cliënt als juridische consument met een juridisch probleem doorloopt, wanneer hij of zij dat probleem probeert op te lossen via de diensten die uw advocatenkantoor aanbiedt. Hoe wilt u dat ze zich voelen als ze met uw kantoor omgaan? Hoe kunt u de relatie onder controle houden en de verwachtingen van uw cliënten beheren? Breng het traject van uw cliënt in kaart, d.w.z. identificeer de verschillende stadia die uw cliënt zal doorlopen: elke fase moet 1) een belangrijke mijlpaal vormen in het algemene doel voor uw cliënt gedurende de tijd die hij/zij met uw kantoor doorbrengt, en 2) duidelijke doelstellingen hebben die men wil bereiken.

Bij elke stap moet u communiceren over wat u doet met uw cliënten om ze op de hoogte te houden. Het is een goede aanpak om de reis van uw cliënten te visualiseren. Het artikel van Yolanda Cartusciello over het in kaart brengen van de cliëntenreis (client journey mapping, zie de lijst hieronder) biedt veel nuttige inzichten. Cartusciello verwijst ook naar onderzoek dat aantoont dat bedrijven die zich hebben getransformeerd om zich te in de hele organisatie focussen op het cliënttraject, een verbetering ervaarden van 20% van de cliënttevredenheid, een daling van 15-20% van de kosten van de dienstverlening aan hun cliënten, een toename van 20-30% van de betrokkenheid van de werknemers en, misschien wel het meest overtuigend, een toename van 10-15% van de omzetgroei hebben genoten.

De ervaring van uw cliënt met uw advocatenkantoor begint online

 In vorige artikelen hebben we erop gewezen dat de meeste juridische consumenten eerst de advocaat die ze overwegen in te huren online bekijken, voordat ze contact met hen opnemen. Dit betekent dat hun eerste indruk van u is wat ze vinden wanneer ze een online zoekopdracht uitvoeren op uw naam. De resultaten kunnen uw website, uw reviews en uw sociale mediaprofielen bevatten. U moet aan elk ervan voldoende aandacht besteden. We hebben al eerder een artikel over online reputatiebeheer gepubliceerd waarin dit aan de orde kwam.

Creëer een connectie met uw cliënten

Een advocaat-cliënt relatie is gebouwd op vertrouwen. Het opbouwen van dat vertrouwen begint al wanneer uw cliënt u online vindt. Laat uw persoonlijkheid schitteren op uw website en sociale mediaprofielen! Maak er dan, zodra er contact met u wordt opgenomen, een topprioriteit van om uw cliënt persoonlijke aandacht te geven.  Wanneer u uw cliënt ontmoet, “stel hen vragen, heb geduld en luister naar wat ze te zeggen hebben. Behandel ze met respect en wees niet bang om emotioneel met ze in gesprek te gaan of om over uzelf te praten in verband met hun situatie. Als u echt om uw cliënten geeft, wilt u natuurlijk uw best doen om hen te helpen. Mensen zullen deze oprechtheid voelen en overeenkomstig reageren.” Als we het hebben over cliëntervaring en cliëntreis, hebben we er al op gewezen hoe belangrijk het is om uw cliënten op de hoogte te houden en regelmatig met ze te communiceren. Ook dit helpt bij het opbouwen van vertrouwen en van een band met uw cliënten. Als uw cliënten het gevoel hebben dat ze niet weten hoe het met hun zaak gesteld is, zullen ze gefrustreerd en ontevreden zijn. Vergeet ook niet om altijd veilig te communiceren met uw cliënten, bijvoorbeeld via uw cliëntenportaal.

Zorg ervoor dat Iedereen van uw team aan boord is

 Alle interacties van uw cliënten met uw advocatenkantoor dragen bij aan de manier waarop zij hun relatie met uw kantoor ervaren. Het moet dan ook duidelijk zijn dat al deze planning voor uw cliëntervaring alleen werkt als iedereen van uw kantoor aan boord is, en dat iedereen dat gemeenschappelijke doel deelt om zich te concentreren op de ervaring van de cliënt. Eén slechte ervaring met iemand van uw bedrijf zal leiden tot ontevredenheid bij de cliënt. Iedereen moet weten hoe het cliënt-ervaringstraject verloopt, wat er van hem of haar wordt verwacht en wat zijn of haar verantwoordelijkheden zijn. Hiertoe kunt u workflows ontwikkelen, beleidslijnen uiteenzetten en procedures documenteren. Het helpt als iedereen die betrokken is bij een zaak toegang heeft tot eerdere communicatie, wat doorgaans standaard voorzien is in de meeste software voor het beheer van advocatenkantoren.

Leg de feedback in real time vast

Het is allemaal goed en wel om de ervaring van de cliënt centraal te stellen, maar de ultieme test blijft hoe de cliënt zijn of haar reis met uw bedrijf daadwerkelijk ervaart. U moet erachter komen wat goed werkt en waar er ruimte is voor verbetering. Daarvoor heeft u de feedback van uw cliënt nodig. Zolang de zaak in behandeling is, kunt u directe feedback vragen en bij het afsluiten van het dossier kunt u vragen om een review en/of getuigenis.

Meet uw ROI

Tot slot kunt u met de feedback van uw cliënten uw rendement op de investering meten. Daarvoor dient u een aantal parameters vast te leggen. U kunt beginnen met uw cliënt te vragen om relevante feedback voor elke fase van het cliënttraject, en evalueren of, en zo ja wat, verbeterd moet worden. “Om de ROI van uw cliëntervaring te meten, moet u beslissen wat u gaat meten aan de zakelijke kant van de dingen, wat u gaat meten aan de kant van de cliëntervaring, en hoe u deze twee zaken met elkaar in verband brengt.”

De artikelen die in de bronnenlijst vermeld worden, geven ook de volgende tips die de ervaring van uw cliënten zullen verbeteren:

• Geef potentiële cliënten sneller een antwoord. Onderzoek heeft aangetoond dat advocatenkantoren gemakkelijk tot drie dagen nemen om een potentiële cliënt een antwoord te geven, als ze überhaupt reageren, daar waar die cliënt een onmiddellijke reactie verwacht.
• We hebben het al gehad over reputatiebeheer, maar let ook op uw regionale reputatiebeheer, want uw verwijzingen komen hoogstwaarschijnlijk van andere cliënten uit de regio. Engageer u in uw lokale gemeenschap om relaties op te bouwen met potentiële cliënten.
• Toon uw waarde aan. Besteed extra aandacht om uit te leggen hoe uw diensten uw cliënt geld en/of tijd zullen besparen.
• Toon een toewijding om te helpen. Vraag uw cliënt wat zijn grootste bekommernis is en toon uw inzet om te helpen.
• Neem zelf spontaan contact op: het toont betrokkenheid, en dat wordt gewaardeerd.
• Bied een breed scala aan diensten aan: cliënten zijn op zoek naar advocaten die aan hun behoeften kunnen tegemoetkomen, en niet noodzakelijkerwijs alleen naar uw expertise. Wees bereid om iedereen te helpen die u ontvangt, zelfs als dat betekent dat ze naar een andere advocaat moeten worden doorverwezen.
• Bereid u voor op de toekomstige behoeften van uw cliënten.

Kortom, om meer cliëntgericht te worden, moet uw advocatenkantoor zich richten op het verwelkomen van uw cliënten en hen een positieve cliëntervaring bezorgen. Dit helpt niet alleen het leven van uw cliënten aangenamer te maken, maar leidt doorgaans ook tot een toename van uw omzet.

CICERO Law Pack

Bronnen:

• com/client-service/client-experience/
• attorneyatwork.com/how-im-using-client-centred-design-in-my-law-firm/
• com/client-satisfaction/thats-great-lets-talk-client/
• timesolv.com/blog/cultivating-client-centred-law-firm/
• law.com/legaltechnews/2019/02/04/how-law-firms-can-create-a-valued-client-centric-approach/