2023 is geen gemakkelijk jaar voor het notariaat: nieuwe wetgeving heeft de wettelijke tarieven herzien en heeft ook het aanrekenen van aktekosten aan banden gelegd. Daarbovenop zorgt de afkoeling van de immobiliënmarkt, na een explosie tijdens de coronacrisis, en de inflatie van loonkost voor een extra druk op de marge. De processen moeten efficiënter en de dossierflow moet performanter georganiseerd zijn dan ooit. Notarissen die in het verleden hebben ingezet op permanente bijsturing van de kantoororganisatie plukken daar nu de vruchten van. Maar wat doet u als u (nog) niet aan die oefening toe bent gekomen? Hoe pakt u als notaris dergelijk project aan? Minder drukke tijden bieden de opportuniteit om uw organisatie kritisch door te lichten.

De loonmassa vertegenwoordigt meer dan de helft van de totale kosten van een notariskantoor. Indien u de marge wil verbeteren, zal u hier de grootste winst kunnen boeken

Meten is weten

De loonmassa vertegenwoordigt meer dan de helft van de totale kosten van een notariskantoor. Indien u de marge wil verbeteren, zal u hier de grootste winst kunnen boeken. Loonkost betekent ‘vergoeding van tijd’. Indien u wil rationaliseren, moet u dus mogelijkheden vinden om hetzelfde werk met minder mensen uit te voeren of om meer werk, hetzij betere kwaliteit, te leveren met hetzelfde aantal mensen.

Of u nu een extern consultant inhuurt of de kantooroptimalisatie zelf wilt uitvoeren, elke oefening start steeds met het in kaart brengen van de bestaande situatie: het wie/wat/hoe van het kantoor. Welke taken worden er momenteel uitgevoerd, wie doet het en wat heeft u ter beschikking om deze taken uit te voeren?

Zicht krijgen op alle elementen van de puzzel is vaak omslachtig. Het is een opdracht waar veel tijd in kruipt. De kantoororganisatie kan door de tijd heen organisch, op het gevoel, opgebouwd zijn. Veel kantoren laten zich bij de invoering van nieuwe formaliteiten en taken leiden door “the right (wo)man on the right moment”: wie kan dit erbij nemen? Notarissen durven daarbij wel eens te kiezen voor de weg van de minste weerstand en verliezen dan algauw de efficiëntie van het ganse proces uit het oog.

Met andere woorden, soms heeft u bij de opstart van de analyse een onontwarbaar kluwen van taken en verantwoordelijkheden, waarbij de behandeling van het dossier in de loop van de tijd enorm gefragmenteerd werd. We bekijken even de belangrijkste valkuilen waarop u moet letten bij de opmaak van deze AS-IS-situatie:

• Heb voldoende oog voor detail: wanneer u optimaliseert komt het erop aan om vele kleine winstpunten en efficiëntieverbeteringen te vinden, die samen het verschil kunnen maken. Er bestaat namelijk geen toverformule waarbij er met enkele kleine aanpassingen opeens uren winst kan worden geboekt. Vele kleintjes geven écht wel een merkbaar resultaat.
• Hoe groter het aantal akten dat op een kantoor verwerkt wordt, hoe groter het multiplicatoreffect zal zijn. Vijf minuten tijdswinst bij de afwerking van de postakte in een kantoor van duizend akten betekent ruwweg vijfduizend minuten op jaarbasis, of drieëntachtig werkuren, wat wel degelijk elf werkdagen oplevert!
• Resultaat is niet altijd tijdswinst. Het resultaat van deze oefening kan ook de vorm aannemen van een betere controle op het proces, een lagere foutenmarge bij de uitvoering van de taken, minder stress bij de medewerkers, … Door deze factoren kan u ook meer inzetten op een betere en meer kwalitatieve dienstverlening.
• Bij elke taak moet u bekijken in welke mate u gebruik kan maken van geïntegreerde dossiersoftware of specifieke informaticatoepassingen. Een doorgedreven gebruik van informaticamogelijkheden kan tot 25% tijdswinst opleveren! Neem hiervoor contact op met de softwareleverancier of consultant die ervaring en kennis heeft op dit vlak.

Bij een volgende fase groepeert u de inventaris van alle taken, al dan niet samen met één of meerdere referentiemedewerkers.

Het uitgangspunt hierbij is steeds:

• Centraliseer zoveel mogelijk taken die op hetzelfde moment kunnen worden uitgevoerd door eenzelfde persoon.
• Laat het bestaande plaatje los. Durf out-of -the-box denken en de taken herverdelen onder de medewerkers. Niet bij iedereen zal dit (direct) lukken, maar u zal versteld staan hoe sommige mensen openstaan voor nieuwe uitdagingen.
• Stel alles in vraag: te dikwijls hoor ik “we hebben dat altijd zo gedaan”. In de notariële wereld bestaan veel tradities waarvan niemand zich nog de vraag stelt of het nog wel zinvol is. Door de digitalisering zijn er veel zaken uit het papieren verleden overbodig geworden.
• Maak alle gegevens consulteerbaar op één centrale plaats/toepassing die voor iedereen toegankelijk is (bij voorkeur de dossiersoftware) en vermijd individuele Excellijsten of word-documenten. Dit laatste maakt namelijk een goede, efficiënte controle en opvolging van de zaken onmogelijk.
• Bespreek de geplande hervormingen vooraf met iedereen en laat iedereen meedenken, maar neem uiteindelijk zelf als verantwoordelijke de eindbeslissing. Medewerkers hebben immers vaak een schat aan informatie die niet altijd spontaan gedeeld wordt, wat tot betere oplossingen kan leiden.

You win some, you lose some

Wanneer u een organisatie aanpast, sneuvelen er soms heilige huisjes. Bij het zoeken naar efficiëntieverbeteringen of tijdswinst moeten u bepaalde gewoonten in vraag durven stellen. Belangrijk is daarbij de noden ten opzichte van de prioriteiten af te wegen, enkele voorbeelden:

• U kan moeilijk van de medewerkers eisen dat ze alle dossierkaften nog handmatig gaan opmaken met een veelheid aan overbodige details als u op zoek bent naar manieren om tijdswinst te realiseren.
• Vraag niet aan de medewerkers om alle documenten nog eens extra af te printen voor het verlijden van de akten, wanneer zij al in tijdsnood zitten om alle lopende dossiers afgewerkt te krijgen. Het blijkt doorgaans makkelijk om een minder tijdrovende manier te vinden waarop u als notaris op een overzichtelijke manier toegang hebt tot alle nodige documenten op het moment van de ondertekening van de akte.
• Als 20% van uw medewerkers uitvalt door ziekte en vakantie, moet u overwegen of u toch niet een telefoonvrij moment inschakelt waarop medewerkers rustig kunnen doorwerken om de veelheid aan dossiers te verwerken. Dit betekent niet noodzakelijk werken met gesloten deuren, maar op bepaalde momenten geen telefoontjes doorgeven aan welbepaalde medewerkers.
• Tracht administratieve taken maximaal door te schuiven naar niet-juristen wanneer u een tekort hebt aan juridische profielen: dossieraanmaak, eerste opzoekingen, dagstellen van dossiers zijn allemaal zeer tijdrovende (administratieve) taken die kunnen doorgeschoven worden, waardoor hooggeschoolde juristen andere taken kunnen opnemen.
• Indien u geen kant-en-klare profielen op de arbeidsmarkt vindt, durf dan ook eens te kijken hoe u het werk in uw kantoor kunt reorganiseren zodat u een ander, minder gespecialiseerd profiel kan rekruteren en uw bestaande medewerkers anders kunt inzetten. Durf dus uw aanwervingsbeleid te heroriënteren.

Hoe meer uw medewerkers betrokken en voorbereid zijn op een verandering, hoe sneller ze deze verandering zullen accepteren en de weerstand zal wegvallen

Neem uw medewerkers mee in bad

Een gebrek aan communicatie kan dodelijk zijn, zeker in moeilijke tijden of tijden van verandering. Notarissen vergeten dikwijls dat, hoe meer hun medewerkers betrokken en voorbereid zijn op een verandering, hoe sneller ze deze verandering zullen accepteren en de weerstand zal wegvallen. Laat medewerkers daarom mee nadenken over alternatieven en oplossingen wanneer het dossierproces of de kantoororganisatie onder spanning staat. De gedachtenwissel zal de medewerkers het gevoel geven dat zij betrokken zijn en dat er naar hen geluisterd wordt. Zo worden ze onbewust vertrouwd met het idee van de veranderingen, kunnen zich makkelijker een beeld ervan vormen en zullen sneller overtuigd raken van het nut van verandering. Weet echter dat u bij veranderingen nooit iedereen kan plezieren of voor iedereen goed kan doen.

Ik kom nog steeds in te veel kantoren waar er geen structureel overleg met de medewerkers voorzien is: moeilijkheden en problemen worden niet besproken, er wordt niet samen naar alternatieve oplossingen gezocht. Veel problemen blijven onder de radar in de hoop dat de problemen vanzelf oplossen. Andere issues blijven latent aanwezig en kunnen stilletjes de sfeer op het kantoor verzieken, waarna men verwonderd is dat men geconfronteerd wordt met uitval door ziekte of vertrek van medewerkers.

Hou de vibe erin en de kracht van ‘quick wins’

U bent ondertussen al een heel eind opgeschoten in het proces: inventarisatie van de AS-IS-situatie, hertekening van het proces, bespreking van de alternatieven en beslissing van de nieuwe procesorganisatie. Nu volgt de belangrijkste stap: de implementatie.

Waar houdt u best rekening mee?

• Start met eenvoudige veranderingen die snel resultaat geven. Op deze manier krijgt u makkelijk uw medewerkers enthousiast. Het verhoogt het gevoel dat de verandering echt de moeite waard is en dat iedereen er voordeel bij heeft.
• Doseer de veranderingen die u op eenzelfde moment wil implementeren. Elke verandering houdt immers doorgedreven controle en opvolging in waarvoor de nodige tijd moet worden voorzien.
• Voorzie in bepaalde gevallen bij het begin een dubbele controle: wanneer u bijvoorbeeld overschakelt van een manueel proces naar een geïnformatiseerd proces, via de dossiersoftware, behoud dan gedurende een beperkte termijn de controle via beide systemen. Zo kunt u bepaalde fouten in het nieuwe proces opvangen en oplossen alvorens u de oude manier van werken definitief stopzet.
• Geef de medewerkers voldoende tijd om aan de nieuwe situatie te wennen alvorens er op andere wijzigingen wordt gefocust, maar verzeker u ervan dat uw reorganisatie niet stilvalt en de medewerkers hun enthousiasme niet verliezen. Als notaris moet u de trekker zijn die iedereen met de neuzen in dezelfde richting houdt.

Wanneer u de verandering geïmplementeerd hebt, komt het erop aan om de nieuwe werkwijze te verankeren in de organisatie. Het grootste gevaar is het terugvallen op oude gewoonten

Het grootste gevaar: vervallen in oude gewoonten

Wanneer u de verandering geïmplementeerd hebt, komt het erop aan om de nieuwe werkwijze te verankeren in de organisatie. Het grootste gevaar is het terugvallen op oude gewoonten wanneer de eerste moeilijkheden of fouten opduiken. Dikwijls wordt een verandering door medewerkers teruggedraaid zonder dat de notaris zich ervan bewust is. Hou dus steeds de vinger aan de pols. Vraag regelmatig feedback aan de betrokken medewerkers en hou iedereen alert.

· Communiceer ook steeds dat elke verandering wordt uitgetest en kan worden bijgestuurd indien dit mocht nodig zijn. Na een proefperiode wordt er steeds geëvalueerd.

· Noteer het probleem en tracht samen uit te zoeken hoe en waardoor het probleem of de fout zich voordoet. Medewerkers met de grootste weerstand zullen snel roepen dat het nieuwe systeem “niet werkt” en het vroeger veel beter was. Dat is niet waar: tracht bij te sturen waar het probleem of de fout ontstaat zonder de hele reorganisatie terug af te blazen. Weet dat bij elke verandering het team een mentale testfase moet doorlopen. Het succes van een verandering hangt dikwijls af van de consistentie waarop men de veranderingen plant, doorvoert, communiceert aan iedereen, de opvolging ervan stimuleert, het resultaat controleert, en pas na voldoende opvolging eventueel begint bij te sturen. Het principe “bezint eer ge begint” is ook hier van toepassing.

De nood aan efficiëntie en organisatie zal in de toekomst alleen maar groter worden en zal de kantoren die er voldoende aandacht aan besteden de nodige zuurstof geven om hun dienstverlening op een kwalitatieve manier te kunnen blijven verzekeren. Hoog tijd dus om er werk van te maken!

Catherine Van Acker, d’OFFICE bv – consultancy voor het notariaat

Dit artikel werd eerder gepubliceerd in het Tijdschrift Notarieel Management, uitgegeven door KnopsPublishing.