Besteedt u als advocaat veel aandacht aan uw online reputatie? Als dat niet het geval is, zou u er waarschijnlijk goed aan doen. Want in 2018 zijn juridische consumenten online consumenten, zoals uit de volgende statistieken duidelijk blijkt:

• 96% van de mensen met een juridisch probleem gebruiken eerst het internet om antwoorden te vinden met betrekking tot hun probleem.
• Voor 38% van de mensen die een advocaat willen inhuren is het internet de eerste plaats waar ze op zoek gaan. (29% vraagt een vriend of familielid om een aanbeveling, 10% neemt contact op met de lokale balie, 4% neemt een bedrijvengids zoals de Gouden Gids om een advocaat te vinden).
• Van zodra de juridische consumenten een of meer potentiële advocaten op het oog hebben, zal 74% van die juridische consumenten eerst de website van die advocaat of dat advocatenkantoor bezoeken, alvorens verdere actie te ondernemen.
• 74% van alle juridische consumenten zal contact opnemen met een advocaat die ze op het het internet vinden, en van die 74% doet 87% dan een beroep op die advocaat.
• 70% van de advocatenkantoren heeft in het afgelopen jaar nieuwe dossiers geopend via hun website.

In deze omstandigheden is Online Reputatiemanagement (ORM) meer dan aanbevelenswaardig.

Wat houdt het beheren van uw online reputatie in?

Het team van Blue Ocean merkt terecht op dat “reputatie per definitie een nevelig, ongrijpbaar en complex concept is. Vertrouwen en een uitstekende reputatie kunnen immers niet direct worden gemeten zoals inkomsten en uitgaven.”

De definitie van de Wikipedia kan een startpunt zijn. Het omschrijft Online Reputatiemanagement als “het met digitale technieken beïnvloeden en manipuleren van de beeldvorming van een persoon, een handelsmerk of een organisatie zoals die via de sociale media gestalte krijgt. Aandacht gaat naar het beheersen van het publieke sentiment door een positieve beeldvorming op te roepen of een negatief beeld te vermijden. Reputatiemanagement is de strategie om een gunstig imago op te roepen of een ongunstig imago te vermijden. Reputatie ontstaat door communicatie, klantgerichtheid, maatschappelijke verantwoordelijkheid en de kwaliteit van producten en diensten.”

Bij ORM gaat het er met andere woorden om om uw image op het Internet te beïnvloeden. Dat kan via de volgende kanalen:

• Uw website is doorgaans verantwoordelijk voor de eerste indruk die u op een potentiële klant maakt.
• Het is aanbevolen om getuigenissen (‘testimonials’) te gebruiken.
• U kunt een blog publiceren, die u kan helpen om u als een autoriteit op uw vakgebied te vestigen.
• U kunt dialogen aangaan met potentiële cliënten via sociale media en discussiegroepen, bijvoorbeeld door vragen te beantwoorden en gratis advies te geven.
• Online consumenten zoeken meestal ook naar recensies (‘reviews’) op gespecialiseerde websites van derden. Het is aan te raden om op die recensies te reageren. (Meer daarover hieronder).
• Er zijn zoekresultaten in zoekmachines.
• Niet te vergeten zijn uw profielen in allerlei professionele en bedrijvengidsen.

Praktisch gezien bestaat de eerste stap erin om uit te vinden wat er over u en uw kantoor wordt gezegd. U kunt beginnen met het online opzoeken van uw kantoor via zoekmachines. Zorg er ook voor dat u weet wat er gezegd wordt op online review sites, want online consumenten willen graag weten wat de ervaringen zijn van anderen die gebruik hebben gemaakt van uw diensten. U wilt positieve recensies in de verf zetten en op een gepaste wijze de negatieve recensies aanpakken.

Het reageren op negatieve recensies is niet altijd eenvoudig, vooral omdat er deontologische overwegingen in acht te nemen zijn. U moet ervoor zorgen dat u nooit vertrouwelijke informatie onthult. In de regel is het best om niet met specifieke details te reageren, maar in plaats daarvan een verontschuldiging aan te bieden, en om te vragen om persoonlijk gecontacteerd te worden om de zaak uit te klaren.

In 2018 is ook het aanpakken van nepnieuws een bekommernis. Zorg ervoor dat u geen valse informatie over uzelf (of uw klanten) verstrekt. Zorg er ook voor dat u eventuele valse online informatie over u of uw bedrijf aan de kaak stelt.

Naast het aanpakken van factoren die uw reputatie kunnen schaden, kunt u ook proactief beginnen met het opbouwen van een positieve reputatie via de hierboven vermelde kanalen: uw website, getuigenissen, blogartikelen, een dialoog aan te gaan met potentiële klanten via sociale media en discussiegroepen, professionele profielen in bedrijvengidsen, enz. Maar ook hier is het belangrijk om op de hoogte te blijven van deontologische overwegingen, die specifiek kunnen zijn voor de balie waartoe u behoort. De meeste balies staan advocaten niet toe om rechtstreeks cliënten te benaderen om hen hun diensten aan te bieden. Sommige balies staan zelfs niet toe dat advocaten hun cliënten actief om recensies of getuigenissen vragen.

Meer lezen van CICERO LawPack?

Bronnen:

• wikipedia.org/wiki/Online_reputatiemanagement
• blueoceanglobaltech.com/blog/the-importance-of-online-reputation-management-orm-for-legal-professionals/
• clio.com/blog/online-reputation-management-basics-for-law-firms/
• attorneyatwork.com/online-reputation-management-steps-for-lawyers/
• attorneyatwork.com/does-your-online-reputation-need-tending/
• com/2016/10/13/getting-more-clients-ethically-through-reputation-management/
• law.com/legaltechnews/almID/1202782547427/Whats-a-Law-Firm-To-Do-About-Anonymous-Online-Reviews-Sue-of-Course/
• findlaw.com/strategist/2018/02/should-law-firms-reply-to-every-online-client-reviews.html