Het is net alsof cliënten in citroenen bijten alvorens ze naar de notaris trekken. En ze richten hun zure opmerkingen veelal op de kosten van die veel te dure notaris. We horen steeds vaker dat notarissen het moeilijk hebben met die mondige burger.
Perceptie is geen realiteit
Het helpt echter om perceptie van realiteit te scheiden. Twee ‘zure’ cliënten op een week geven al snel de indruk dat alle cliënten zuur zijn. Omdat de opmerkingen van die zure cliënten uiteraard in het hoofd blijven hangen en de neutrale of tevreden cliënten mentaal overstemmen. Als het om klagers gaat, hebben we al snel de neiging om de denkfout ‘pars pro toto’ te maken. Een paar cliënten die klagen, wordt al gauw ‘de cliënten klagen’; een of twee medewerkers die zuchten, wordt al snel ‘de medewerkers mopperen’.
Maar laat ons even naar de feiten kijken: minder dan 10% van de cliënten in het notariaat is ontevreden over de kosten. Dat is dus een erg kleine groep. Wat ongetwijfeld klopt, is dat deze groep zich meer roert dan vroeger en zijn ontevreden- heid durft te uiten. Het lijkt misschien vreemd, maar dat is op zich eigenlijk goed nieuws. Het is beter dat de cliënt tegen u zegt wat op zijn lever ligt, dan dat hij het zegt tegen anderen, zonder dat u het weet. In het eerste geval kunt u er nog iets aan doen, in het tweede geval bent u de cliënt en misschien nog een paar andere kwijt.
Er is een heel kleine groep cliënten, minder dan 2%, die effectief extreem kostenbewust is. Voor wie elke euro een euro te veel is. Die altijd zeuren, vergelijken, afpingelen, shoppen … Dergelijke cliënten vind je overal, in elke sector. Het heeft meestal geen zin om ze te bekeren. De kunst is vooral om zich door deze groep niet te laten opjagen en niet mee te gaan in hun spel. Ze krijgen meestal te veel aandacht. Met dergelijke cliënten kunt u beter duidelijke lijnen trekken. U moet het ook niet jammer vinden om dergelijke cliënt te verliezen. Maar zoals gezegd, het is eigenlijk een minieme groep, die nauwelijks weegt op uw rendabiliteit of die van het notariaat. Niet overtuigd? Doe zelf gedurende een aantal weken de test. Tel het aantal cliënten die onder deze categorie vallen.
Er zijn twee andere groepen die veel meer uw aandacht verdienen. Een hele grote groep (ergens tussen de 85 en 90%), die de kostprijs van de notaris aanvaardt en er niet moeilijk over doet. En een tweede, veel kleinere groep (pakweg 10%), die effectief niet tevreden is met hoe de notaris de financiële kant van zijn dienstverlening afwikkelt.
Om die grote groep ook in de toekomst tevreden te houden, is het nuttig en belangrijk om te begrijpen waarom de kleinere groep niet tevreden is.
Ook hier beschikken we intussen over zeer nuttige informatie. Als we analyseren waarover cliënten ontevreden zijn als het gaat om kosten, dan botsen we telkens op twee aspecten:
1) Onvoldoende voorspelbaarheid van de kosten: de cliënt weet niet hoe veel het gaat kosten. Pas enkele dagen voor de akte ontvangt hij een afrekening.
2) Onvoldoende duidelijkheid over de kosten: het is voor de cliënt niet duidelijk waarvoor hij betaalt.
En als we eerlijk zijn, hebben cliënten hier vaak ook wel een punt.
Voorspelbaarheid van kosten
Niemand haalt het in zijn hoofd om tegen een aannemer te zeggen: begin maar, we zien wel waar we uitkomen met het budget. Als het gaat om een belangrijke investering, dan willen we zelf ook, op voorhand, een zicht krijgen op de hoogte van de investering. We willen geen verrassingen. Dat het voor een aannemer of andere dienstverlener moeilijk is om dat exact in te schatten, is dan niet ons probleem maar dat van de aan- nemer of dienstverlener.
Notariskosten zijn voor cliënten bijna altijd belangrijke inves- teringen. Zeker bij de aankoop van een huis, maar ook bij een testament of huwelijkscontract. 300 euro is voor veel mensen een smak geld.
Het hoort bij een kwaliteitsvolle dienstverlening om de cliënten tijdig en volledig in te lichten over de kosten. Ook wanneer ze er niet zelf om vragen. Vooral wanneer ze er niet om vragen. Voor iedereen is geld belangrijk. Maar veel cliënten hebben schroom om te vragen naar de kosten.
Het feit dat men de kosten toch kan uitrekenen op www.notaris.be is niet voldoende. Het is de rol van elke dienstverlener, elke vrije beroeper, elke notaris, om proactief, bij aanvang van het dossier aan de cliënt mee te delen wat de kosten zullen zijn. En als u die kosten nog niet volledig kunt inschatten, geeft u een conservatief budget, met uitleg over de onzekere factoren. Net zoals u zelf zou verlangen van anderen.
Duidelijkheid over de kosten
Een tweede heikel punt is de duidelijkheid van de afrekeningen. Het vage onderdeel ‘aktekosten’ is inmiddels een aanzienlijke post op de afrekening. Het mag u ook niet helemaal verbazen dat cliënten daar vragen over stellen. Een ander probleem is dat vele termen op de factuur voor nogal wat cliënten niets- zeggend jargon zijn. ‘Ereloon’, ‘registratierechten’, ‘recht op geschriften’… Notarissen en medewerkers zijn zo met die termen vertrouwd dat ze niet meer beseffen dat ze voor de man in de straat dicht aanleunen bij het Chinees.
Net als andere vrije beroepers, moeten notarissen uitleggen welke kosten er zijn en waarvoor ze dienen. Duidelijke afre- keningen en een woordje uitleg. Het is in het belang van de notaris en van het merk ‘notaris’. Het zal immers niet de eerste keer zijn dat cliënten denken dat de hele factuur in de zak van de notaris verdwijnt.
Communiceren over geld is een kunst
Net als de meeste vrije beroepers, voelen vele notarissen zich niet op hun gemak wanneer ze moeten communiceren over geld of prijzen. Er kleeft nog altijd iets ‘onwaardigs’ aan het vragen van geld voor een intellectuele prestatie. We hebben het ook nog altijd liever over een ‘ereloon’, dan over een ‘tarief’ of ‘prijs’.
Maar de cliënten leven inmiddels in een heel andere context. Zij leven in een context van ‘voor wat, hoort wat’, van ‘bud- getten’ en van doorlopende ‘financiële keuzes’. Geld is een dagelijkse bezorgdheid en punt van aandacht. Het hoort bij het leven zoals eten en drinken. Als notaris bent u ook consu- ment. En in die hoedanigheid vergelijkt u ook de prijzen van diensten, houdt u ook van kortingen, meet u ook af hoeveel iets waard is.
‘Price is only ever an issue in the absence of value.’
Prijscommunicatie is een kunst. Om een kunst meester te worden, moet men ze eerst beoefenen.
Er zijn boeken vol geschreven over effectieve prijscommunicatie, maar de beste samenvatting van die boeken vinden we in het volgende citaat: ‘Price is only ever an issue in the absence of value’. Vertaald: ‘Prijs is enkel een probleem bij afwezigheid van waarde.’
Met andere woorden: mensen betalen graag, zolang ze over- tuigd zijn van de toegevoegde waarde.
En dat we eigenlijk ‘graag’ betalen, bewijzen we elke dag. Een auto moet ons slechts van punt A naar punt B brengen. En toch betalen we met plezier (veel) meer voor comfort, veiligheid, design, prestige … En dat doen we voortdurend, bij zowat alle producten en diensten. We kiezen niet de goedkoopste oplossing. We betalen meer dan eigenlijk hoeft, zolang we het gevoel hebben dat we ook iets meer terugkrijgen.
Ook notarissen moeten in de toekomst nog beter leren communiceren over de ‘toegevoegde waarde’ die ze realise- ren voor hun cliënten. Notarissen produceren geen aktes, huwelijkscontracten of testamenten. Notarissen zorgen voor rechtszekerheid en voor gemoedsrust. Ze voorkomen proble- men, besparen op belastingen, lossen conflicten op nog voor ze naar de rechtbank gaan … Als u uw klanten hiervan kunt overtuigen, zult u ook het aantal zeurpieten zien verdwijnen als sneeuw voor de zon.
| Aanbevelingen |
| Bij wijze van samenvatting, heb ik vier aanbevelingen voor notarissen als het gaat om erelonen en kosten:
1. Laat u niet opjagen door cliënten die kortingen vragen, voortdurend vergelijken en op voorhand steen en been klagen over de hoge kosten. U bent deze cliënten liever kwijt dan rijk. Het is een minieme groep die niet op uw rendabiliteit weegt, maar enkel op uw humeur en dat van uw medewerkers. 2.Maak uw erelonen en kosten zo voorspelbaar mogelijk. Bezorg uw cliënten bij aanvang van het dossier altijd en spontaan een realistische, maar conservatieve inschatting van de totale kosten. 3.Leg in gewone mensentaal uit waaruit de kosten bestaan en waarvoor ze dienen. Uw afrekeningen zijn op dat vlak even duidelijk. 4.Vertel cliënten niet wat u doet (aktes verlijden …) maar wat u realiseert: gemoedsrust, zekerheid, besparingen … 5.Schenk aandacht aan de ‘strik’ rond uw dienst- verlening: of u een goede notaris bent (lees: of u uw geld waard bent) kunnen de meeste cliënten niet afleiden uit de juridische inhoud van uw werk, dus leiden ze dit af uit de context van de dienstverlening: een mooi kantoor, een vriendelijk onthaal, een professionele uitstraling, een koffietje met een koekje … |
Barend Blondé, consultant FrahanBlondé
Dit artikel werd genomen uit Tijdschrift Notarieel Management.
Gepubliceerd door KnopsPublishing.
Dag Barend,
Ik kwam jouw artikel tegen in mijn zoektocht voor een rechtvaardiging van de hoge Ereloon kost bij een overdracht van eigendomsrecht na echtscheiding. Jammer genoeg vind ik nergens een verklaring hiervoor. Dat dit procentueel is per aankoopschijf, kan ik begrijpen, dat de registratierechten op zich oplopen naar mate de prijs van het te verwerven onroerend goed is, daar heb ik alle begrip voor, maar waarom moet men 2500€ (excl BTW en excl aktekosten) betalen voor iets dat enkele uren werk is. Als je dit gaat vergelijken met een arts of ander beroep is dit buiten alle proportie. Mijn vraag is dan ook waarom dit in België nog steeds een semi-openbaar ambt is, en dit nog steeds geen vrijgemaakte markt is. Op dit vlak blijven we in België nog ver achterop lopen wat mij betreft.
Dat ik bij die 2% “lastige klanten” hoor neem ik er graag bij, ik vind het jammer dat die overige 98% dit zomaar slikt, al geef ik ook toe dat voor andere aktes de erelonen vaak veel schappelijker zijn.
Graag hoor ik hier hou visie over.
Mvg,
Egon
Beste Barend,
Ik lees nogal wat gezever op internet maar dit artikel takes the cake.
Mvg
Een lastige klant
Hallo.. Over Notarissen & Erelonen..
Bij enig opzoekwerk lees ik dat het ereloon van de Notaris Wettelijk bepaald is, onveranderlijk is, en een percentage bedraagt van de koopsom.
Ik koop een eigendom, één geheel van één eigenaar. Bij de uitsplitsing van het Notaris ereloon bemerk ik het aangerekende bedrag wat overeenstemt met hetgeen wettelijk mag aangerekend worden verhoogd met 21 % btw.
Bijkomend zie ik dat er 1500€ ” Diverse aktekosten ” worden aangerekend + 21% btw voor de omschrijving >> 6 kadastrale percelen ?? >>> dit is 250€ + btw per perceel !!!
Is dit wettelijk ??
De meeste kopen bestaan toch, indien er in het verleden werd bijgekocht of samengevoegd, bijna altijd uit meerdere kadastrale percelen of nummers.. en daarvoor kan de Notaris toch normaal maar enkel de kostprijs (+- 10 a 15€) van een uittreksel van de kadastrale legger voor aanrekenen.
Wie kan mij hierin adviseren ?
Boeven zijn het, net als deurwaarders. Dat wordt allemaal in stand gehouden door de regering die gekozen is. Net als het zogenaamde lobbyen waarbij iemand het voor elkaar heeft gekregen dat er een aantal termen in de aktes anders moeten waardoor er 100.000 den aktes veranderd moeten worden om weer in orde te zijn. Verplicht aan te passen voor elke vorm van vennootschappen. A 1000 euro per akte, te maar eens uit wat dat die boeven oplevert.
Het is te gek voor woorden
MvGr , een ondernemer
In een gerechtelijke vereffening verdeling die reeds >7 jaar duurt heb ik meermaals naar een gedetailleerde rekening gevraagd aan het notariaat. Na inschakelen van de ombudsdienst kreeg ik een opsomming van 5 bedragen. Eerst na meermaals de kamer der notarissen te laten interveneren heb ik de pdf met gedetailleerde gegevens mogen ontvangen. De werkduur voor de notaris was minder als 5 min. Daar stel ik me de vraag waarom de notaris blijkbaar zo veel macht heeft, dat hij de burger zijn rechten gedurende jaren kan negeren.
Dat minder las 10 % der mensen ontevreden zou zijn over de erelonen der notarissen , daar heb ik mijn grote twijfels aan. De burger verdringt de soms slechte werking van het notariaat. Mijn kosten bedragen bijna 20.000 euro voor een eenvoudige vereffening verdeling die reeds >6 jaar aansleept en de notaris talrijke fouten heeft gemaakt. Toen de tegenpartij een vervanging der notaris verlangde had hij geen tijd om naar de rechtbank te gaan. De procedure heeft bijna een jaar geduurd.
De burger is gewoonweg machteloos tegen een notaris die zijn werk slecht uitvoert. Ik heb de indruk, dat ze bijna onaantastbaar zijn.
Dat is zo. Het zijn 1500 koningen naast de koning. Noch de ombudsdienst, noch de kamer van de notarissen oefent sancties uit. Ze kunnen doen wat ze willen en de avokaten hebben regelrecht schrik van hen. Het is een middeleeuws systeem.
Mag de notaris een uitvoeringsereloon rekenen op de registratie van een testament?
In welke wetgeving staat dit vermeld? Hoeveel kan het tarief bedragen?