Time for change? In zijn openingsrede bij de Plechtige Openingszitting van Balie Limburg, stelt mr. Jan Roggen, partner bij Adhemar.law, de traditionele manier van advocatuur in vraag. Hoe kan het anders? U leest het in onderstaande samenvatting van zijn openingsrede. De volledige openingsrede van mr. Jan Roggen, kan u tevens hier raadplegen. 

Uit onderzoek bij meer dan 12.000 advocaten in de Verenigde Staten bleek in 2016 dat 28% van de advocaten kampte met milde of ernstige vormen van depressie.^[1] Ook in Vlaanderen is er onderzoek gedaan naar burn-out en depressie bij advocaten en dat onderzoek bevestigt de Amerikaanse bevindingen.^[2]

Niet enkel het geluk van de advocaten is een probleem in de juridische wereld. (Ook) op het vlak van klantentevredenheid scoren we als beroepsgroep erg laag.^[3] Bovendien blijkt dat er een verband bestaat tussen het welzijn van werknemers en de tevredenheid van klanten.^[4]

Als bijna 1/3 van de advocaten depressief is of tekenen van depressie of andere mentale gezondheidsproblemen vertoont en als we ook op cliëntentevredenheid heel laag scoren in vergelijking met andere sectoren, zijn we dan goed bezig? Moeten we daar als beroepsgroep iets aan doen? En wat kunnen we er aan doen?

Een andere advocatuur is mogelijk

Ik ging zelf op zoek naar hoe het anders kan binnen het eigen kantoor. Mijn zoektocht werd er één naar een andere soort van advocatuur, een andere manier van werken die zou moeten leiden tot tevreden cliënten én gezonde advocaten.

Al snel ontdekte ik dat de manier waarop we in het kantoor probeerden te innoveren, gedoemd was om te mislukken. We keken naar innovatie als naar een juridisch vraagstuk en zo werkt innovatie niet. Instinctief weten we allemaal dat een innovatief bedrijf er niet uitziet als een vergaderzaal vol advocaten. En toch was het op deze “juridische” wijze dat we onze innovatieprojecten probeerden te realiseren.

Maar hoe moet het dan wel?

Bij innovatie – en eigenlijk bij het oplossen van bijna alle problemen die geen juridische problemen zijn – wordt gebruikgemaakt van de zogenaamde “wetenschappelijke methode” waar observatie, hypothese experiment en resultatenanalyse elkaar (herhaaldelijk) afwisselen.^[5]

Zodra we deze “wetenschappelijke methode” begonnen toe te passen bij de innovatieve projecten in ons kantoor, lukte het plots wél om stappen vooruit te zetten. Kleine stappen weliswaar, maar vooruitgang was er.

Met deze openingsrede hoop ik u ervan te overtuigen dat die wetenschappelijke methode ook voor u en uw praktijk een meerwaarde kan betekenen en dat deze andere manier van denken u kan helpen om uw praktijk voor te bereiden op de toekomst.

Een betere rechtspraak: beknopte handleiding

Een aantal stichtende voorbeelden van advocatenkantoren in het buitenland zoals Hello Divorce, Axess, Countertax, Counsel for Creators en BC Civil Resolution Tribunal, zijn erin geslaagd om op een andere manier aan advocatuur te doen.

Bij deze kantoren gaat het niet over blockchain, big data of artificiële intelligentie. Zelfs het woord “LegalTech” wordt niet gebruikt.  Bovendien zijn het geen grote kantoren met grote budgetten, maar wel kleine kantoren met een beperkt budget en eerder beperkte mankracht.

Wat maakt deze kantoren uniek? Hoe zijn zij erin geslaagd te doen wat voor ons allen zo moeilijk of zelfs onmogelijk lijkt?

1. Investeer in de niet-juridische aspecten van het advocatenberoep

Een eerste en misschien wel hét belangrijkste element dat al deze “nieuwe” advocatenkantoren gemeen hebben, is dat ze zeer sterk investeren in de niet-juridische aspecten van het advocatenberoep en dus in de wijze waarop ze hun juridische diensten leveren.

Al deze kantoren starten met een duidelijke en ambitieuze visie, zetten sterk in op het begrijpen van de noden en wensen van hun cliënten en formuleren duidelijke en meetbare doelstellingen. Ze selecteren een zeer duidelijk omschreven marktsegment en doen er vervolgens alles aan om dat bepaald marktsegment zo goed mogelijk te bedienen, met zoveel mogelijk tevreden cliënten.

Om tevreden cliënten te krijgen en te houden, besteden ze zeer veel aandacht aan het ontwikkelen van een hoogstaande dienstverlening. Communicatie en constante feedback staan daarbij centraal. Tevens wordt sterk ingezet op het in kaart brengen en optimaliseren van processen, zodat die processen waar mogelijk geautomatiseerd kunnen worden. Ook het juridische werk wordt waar mogelijk gestandaardiseerd en geautomatiseerd, maar het echt diep juridische werk blijft in hoofdzaak een menselijke taak. Door bepaalde kantoren, zoals bijvoorbeeld Countertax, wordt ook ingezet op data-analyse om de slaagkansen van procedures beter in te schatten.

2. Creëer waarde door te luisteren naar de noden van cliënten

Veel advocaten profileren zich op hun website en andere online en offline media als betrouwbare juridische experts die topwerk leveren. Uit het (beperkte) onderzoek dat ik heb gevoerd blijkt dat cliënten echter nauwelijks wakker liggen van de juridische expertise van advocaten. Een goede advocaat, aldus mijn respondenten, is betrokken, empathisch en communiceert zeer goed.

“Nieuwe” advocatenkantoren proberen niet om betere advocaten te zijn of betere juridische diensten te leveren. Ze proberen beter het probleem van hun cliënt op te lossen. Een echt cliëntgericht bedrijf probeert immers in alles wat het doet, vanaf het eerste telefoongesprek, het eerste bezoek aan de website of de eerste bespreking tot na het beëindigen van een procedure, de verwachtingen van haar cliënten te overtreffen om de waarde van haar diensten zo groot mogelijk te maken. Daarvoor moeten we onze cliënten begrijpen, naar hen luisteren, hen om feedback vragen en hen de juiste vragen stellen. Technologie kan daarbij een middel zijn, maar is nooit een doel op zich.

3. Creëer waarde door continue verbetering

Een derde kenmerk dat elk van deze kantoren heeft, is het streven naar continue verbetering om de waarde van de geleverde diensten te verhogen of de kosten ervan te verminderen. Elk van deze kantoren is ooit begonnen met het in kaart brengen van een aantal processen . Vervolgens werden en worden deze processen continu verbeterd door ze te ontdoen van overbodige tussenstappen en door met kleine experimenten elke dag opnieuw kleine stappen vooruit te zetten.

Na elke wijziging wordt het verbeterde proces of het experiment geëvalueerd door de betrokken medewerkers en/of wordt er feedback gevraagd aan cliënten. Met kleine stappen en kleine experimenten die kunnen worden gerealiseerd zonder grote kosten, wordt stap voor stap meer waarde gecreëerd door de geleverde diensten continue te verbeteren en processen efficiënter te laten verlopen.

Om continue verbetering te kunnen realiseren, wordt er niet enkel gefocust op processen en technologie, maar ook, en vooral, op de mensen binnen de organisatie. Deze kantoren gaan ervan uit dat alle medewerkers, ook administratief personeel of jongere advocaten, zelf het best kunnen beoordelen op welke punten er kan worden verbeterd.^[6] Anders dan de meeste traditionele advocatenkantoren wordt in deze kantoren dus minder hiërarchisch gewerkt.

4. Denk en handel als een bedrijf, niet als een partnerschap

Het beslissingsproces binnen veel advocatenkantoren is er één waarbij de vennoten als partners samen beslissen en het kantoor besturen. Beslissingen worden voorafgegaan door lange debatten en in veel gevallen is de eindbeslissing een compromis op basis van de individuele belangen van de individuele vennoten. Welke belangen de overhand nemen, hangt veelal af van de retorische kwaliteiten van de betrokken vennoten.

De “nieuwe” advocatenkantoren waarover ik het vandaag heb, zijn niet gestructureerd als een partnerschap, maar wel als bedrijf met één gemeenschappelijk doel. Iedereen binnen het kantoor, van stagiairs tot vennoten, werkt samen aan dat ene doel. Er wordt geïnvesteerd op lange termijn om dat gemeenschappelijke doel te bereiken. Er worden systemen gebouwd, waardoor er waarde wordt gecreëerd die groter is dan de waarde van de verschillende vennoten afzonderlijk. Het zijn goed geoliede machines die niet langer afhankelijk zijn van de kennis en ervaring in het hoofd van de vennoten.

Besluit

Een aantal kleine advocatenkantoren in vooral Angelsaksische landen doet dus buitengewone dingen. Ze creëren een juridische dienstverlening die beter tegemoet komt aan de noden van cliënten.

De gemene deler van deze kantoren is dat ze 1) investeren in de niet-juridische aspecten van de juridische dienstverlening; 2&3) waarde creëren door te luisteren naar feedback en door processen continue te verbeteren; en 4) denken en handelen als een bedrijf met één gemeenschappelijk doel. Zo slagen ze er in om stap voor stap een nieuw soort advocatenkantoor te bouwen. Technologie is daarbij een middel, maar zeker geen doel op zich. Over LegalTech wordt nauwelijks gesproken.

mr. Jan Roggen, Partner bij Adhemar.law

Dit is slechts een beknopte samenvatting van de openingsrede van mr. Jan Roggen, partner bij Adhemar.law. De volledige openingsrede kan u hier integraal raadplegen.

referenties:

[1] Krill, P., Johnson, R. en Albert, L., “The prevalence of substance use and other mental health concerns among american attorneys”, Journal of Addiction Medicine, 2016, Vol 10, nr. 1, p 46–52, online beschikbaar via https://journals.lww.com/journaladdictionmedicine/Fulltext/2016/02000/The_Prevalence_of_Substance_Use_and_Other_Mental.8.aspx.

[2] Van de Steen, K., Burn-out, depresssie en CVS bij advocaten, een onderzoek naar de huidige situatie in het socialezekerheidsrecht en oplossingen voor de toekomst, onuitg, Masterproef Rechten, Universiteit Gent, 2017, 174p, online beschikbaar via https://www.scriptiebank.be/scriptie/2017/burn-out-depressie-en-cvs-bij-advocaten-een-onderzoek-naar-de-huidige-situatie-het.

[3] CLIO, Legal Trends Report 2018, Online beschikbaar via https://www.clio.com/resources/legal-trends/2018-report/.

[4] Chamberlain, A. en Zhao, D., The key to happy customers? Happy employees, HBR.ORG, 2019, online beschikbaar via https://hbr.org/2019/08/the-key-to-happy-customers-happy-employees.

[5] https://en.wikipedia.org/wiki/Scientific_method.

[6] Zie hierover onder meer Dignan, A. Brave New Work: are you ready to reinvent your organization, New York, Portfolio / Penguin, 2019.