Een recent fenomeen in de Belgische advocatuur is het vermelden van reviews op de website van een advocatenkantoor. Afgelopen jaar zijn een aantal advocatenkantoren gestart met het publiceren van referenties van cliënten op hun website. Een aantal, want de meeste advocaten zijn nogal terughoudend. Maar de vraag is niet zozeer wat een advocaat van reviews vindt, wel of cliënten er behoefte aan hebben.

De Vlaamse ondernemer Johan de Monchy (43 jaar), gaat komende maand naar Parijs en zoekt een hotel voor twee nachten. Wat te doen? Johan bezoekt vermoedelijk geen reisbureau, hij telefoneert niet met twaalf Parijse hotels, bladert niet in de Internationale Hotelgids. Nee, de kans is groot dat Johan zijn zoektocht start op het internet. Hij surft naar airbnb.com, booking.com of een soortgelijke website, vult zijn wensen in en bekijkt de resultaten.

In de omschrijving van de diverse hotels staat steeds te lezen dat het een hotel betreft in een kalme buurt, vriendelijk personeel, het hotel is centraal gelegen en kent goede verbindingen met zowel trein als metro, serveert desgewenst een heerlijk ontbijt en heeft daarbij de beschikking over moderne kamers met wifi, tv en airconditioning. Prachtig, denk Johan, maar elk hotel kan natuurlijk beweren dat het een goed hotel is. Johan zoekt bevestiging. Hij wil weten of hetgeen de hotels op hun websites vermelden daadwerkelijk klopt.

Sommige hotels hebben geen enkele review, anderen tonen een paar gedateerde referenties, maar gelukkig hebben de meeste hotels een up-to-date overzicht met reviews. Johan vindt een hotel nabij het Place de la Bastille en scant van het betreffende hotel de laatste dertig reviews; waarbij hij vooral kijkt of er ook minder florissante – of zelfs ronduit negatieve – reviews tussenstaan (louter juichverhalen komen Johan niet betrouwbaar voor) en kiest voor het hotel dat een gemiddelde scoort van 8,4. Niet het allerhoogste cijfer dat hij kon vinden, maar de reviews zien er betrouwbaar uit en een 8,4 is een keurig cijfer, vindt De Monchy.

Advocatenkantoor is geen hotel

De zoektocht van Johan de Monchy is uitgebreid weergegeven om duidelijk te maken hoe mensen online hun keuzes maken. Onderzoek toont aan dat vandaag de dag 70-80% van de online consumenten (zowel zakelijke als particuliere) reviews raadplegen alvorens hun keuze voor een product of dienst te maken. In gesprekken met advocaten blijkt steeds opnieuw dat advocaten niet tegen reviews zijn. Waar men in de regel wél tegen is: reviews in de advocatuur. “Een advocatenkantoor is geen hotel”, krijg ik dan te horen. Goedbeschouwd bespeur ik bij veel advocaten vooral koudwatervrees, want alle bezwaren zijn simpel te weerleggen.

Website moet informeren

Er zal een deel van de advocaten zijn dat meedoet, vooroploopt – en zodoende voorsprong opbouwt. En er zullen een aantal kantoren zijn die daarachteraan hobbelen, kantoren die vertrouwen op het eigen netwerk, de vaste contacten en de mooie villa waarin men zetelt en waar de mensen wel zullen aanbellen. Met deze laatste strategie kunt u nog tijden voort, echt wel, maar als u ook graag cliënten blijft bedienen in de leeftijdscategorie van 20 tot 40 jaar (ofwel: de ondernemers van de toekomst) dan dient u te zorgen voor een online profiel van uw kantoor dat op orde is. Dat betekent een website met daarop uw verdiensten, personalia, de rechtsgebieden waarin u uw cliëntèle kan bijstaan. Cliënten willen weten wat er te koop is. En bij wie.

Reviews moeten bevestigen

Reviews dienen vervolgens om hetgeen beweerd wordt op de website te bevestigen. Elke advocaat kan vermelden – en doet dat doorgaans ook – dat hij of zij gespecialiseerd is, resultaatgericht te werk gaat, veel ervaring heeft, altijd kiest voor de meest efficiënte oplossing, dichtbij de cliënt staat, etc. U voelt wel aan, de teksten op de website van het gemiddelde advocatenkantoor zijn zelden onderscheidend te noemen. Reviews kunnen in dit verband veel betekenen. Wanneer anderen, eerdere cliënten, zich uitlaten over een advocatenkantoor is dit 12 keer betrouwbaarder dan wanneer een advocaat zichzelf recenseert.

 (On)tevreden cliënten

Potentiële cliënten wensen te verifiëren of de informatie die op een website vermeld staat correct is. Reviews zijn om die reden een nuttige toevoeging op het online profiel van een advocatenkantoor. Maak van uw cliënten dus ambassadeurs, niet enkel in analoge zin, maar juist ook in digitale zin. Het bereik is dan simpelweg groter. Elke cliënt komt in aanmerking voor een dergelijk rol, ook diegene die minder tevreden is over uw dienstverlening. Een slechte review is niet plezierig voor de advocaat die het betreft, maar het is een publicitaire zegen. Mensen wensen namelijk een betrouwbaar overzicht met reviews voorgeschoteld te krijgen.

Tot slot

Reviews zijn relatief nieuw. In ieder geval in de advocatuur. Maar de voordelen ervan zijn evident. Dat poogt dit artikel aan te tonen. Er is van mijn kant heus begrip voor het feit dat een branche – de advocatuur – een fenomeen als het onderhavige niet direct massaal omarmt. Zoals gezegd, 70-80% van de mensen die online naar een product of dienst zoeken, laat hun keuze mede afhangen van reviews. Het kan zijn dat u bij de 20-30% hoort die zich hier niets aan gelegen laat liggen. Dat zou enige terughoudendheid verklaren. Maar het lijkt mij sterk dat de gehele Belgische advocatuur tot die minderheid behoort. Daarom: kruip uit uw digitale schulp en start met twee maandjes structureel reviews uitvragen. Zien wat het u brengt!