De context waarin notariskantoren opereren, wijzigt continu. Enkele recente evoluties vereisen dat uw notariskantoor meer dan ooit effectief en efficiënt wordt aangestuurd. Notariskantoren zijn uitzonderlijk goed geplaatst om hun werking te optimaliseren met benchmarking.

Is het vet van de soep?

De bloeiende vastgoedmarkt in 2021 en 2022 vormde het orgelpunt van een sterk decennium waarin alsmaar meer aktes verleden werden.

Maar vanaf 2023 belandde het notariaat in een perfecte storm: een afkoeling van de vastgoedmarkt, een hervorming van de tarieven en stijgende loonkosten door inflatie en krapte op de arbeidsmarkt. Gelukkig konden veel notariskantoren het jaar toch goed afsluiten dankzij de uitzonderlijke piek in statutenwijzigingen op het einde van 2023. Nooit werden er zoveel aktes in een maand verleden als in december 2023.

Kantoren die blijvend gezonde marges willen realiseren, zullen meer dan ooit moeten inzetten op operationele excellentie

Ondertussen ligt de eindsprint van 2023 weer even achter ons. Wat de eerste vier maanden van 2024 betreft, stellen we vast dat de vastgoedmarkt voorlopig nog niet opnieuw aantrekt. Kantoren die inefficiënt geleid worden, krijgen het daardoor moeilijker om voldoende marge te realiseren. Zelfs in die omstandigheden blijft het notariaat een aantrekkelijke sector met veel opportuniteiten. Maar kantoren die blijvend gezonde marges willen realiseren, zullen meer dan ooit moeten inzetten op operationele excellentie.

Heeft operationele excellentie een inherente keerzijde?

Critici beschouwen operationele excellentie als een tweesnijdend zwaard: verhoogde efficiëntie zou dan ten koste van de kwaliteit, cliënttevredenheid of het welzijn van de medewerkers gaan.

Nochtans stelt NotaPulse vast, op basis van meer dan 500.000 tevredenheidsenquêtes bij cliënten, dat operationele excellentie hoegenaamd niet ten koste van deze kwalitatieve criteria gaat, integendeel. Een performant kantoor heeft een effectief leiderschap, goed uitgewerkte processen, een sterk team met een duidelijke taakverdeling, de juiste tools en werkt klantgericht. Stilstaan is de facto achteruitgaan, want de standaard qua performantie en cliëntervaring stijgt continu. Het is dus onontbeerlijk om periodiek de gehele werking van het kantoor te evalueren en waar nodig bij te sturen.

Uit de statistieken van NotaPulse blijkt dat de meest performante kantoren niet lager scoren op het vlak van cliënttevredenheid. Een kantoor dat vlot draait, behandelt dossiers immers gezwind en dit straalt positief af op de cliëntervaring. Een duidelijke en faire taakverdeling, met heldere processen en een continue feedbackloop, vermindert de nood aan improvisatie, en komt zowel de kwaliteit als de arbeidsvreugde ten goede.

Het metier van de notaris wordt gekenmerkt door een groot aantal standaarddossiers, die doorkruist worden door moeilijke casussen waarin het team een verschil kan maken door expertise en extra aandacht. Om deze spreidstand vol te houden zonder de financiële gezondheid van het kantoor te compromitteren, moeten de beperkte tijd en middelen dus zorgvuldig aangewend worden. Overbodige routinehandelingen of onduidelijke afbakening van verantwoordelijkheden leiden immers niet enkel tot frustratie bij het team, maar gaan ten koste van dossiers die gebaat zouden zijn met meer tijd en aandacht.

Het streefdoel moet uiteraard duurzaam blijven: operationele excellentie mag geen race to the bottom worden. Het heeft bijvoorbeeld geen zin om te streven naar de laagst mogelijke personeelsbezetting. Dan komt het kantoor in de problemen bij de minste fluctuatie in werklast of bij het minste personeelsverloop.

Maar hoe kan men deze afweging maken? Waar kan er nog een tandje bijgestoken worden en wanneer is er sprake van een doorgeslagen streven naar efficiëntie? Zowel voor notarissen als voor hun medewerkers is het een uitdaging om buiten de beslotenheid van het kantoor te treden en de specifieke kenmerken van hun eigen werkwijze in perspectief te zien.

Benchmarking stelt kantoren in staat om de werking te evalueren, de efficiëntie te verbeteren en de toegevoegde waarde voor de cliënt te verhogen

Het belang van benchmarking

Meten is weten. Een eerste stap naar operationele excellentie is in kaart brengen hoe het kantoor momenteel presteert: personeelsbezetting, loonbeleid, loonmassa, taakverdeling, tarifering, algemene kosten, marges, kostenstructuur, cliënttevredenheid, … Maar deze cijfers blijven abstract zonder de nodige context. Benchmarks (referentiepunten op basis van gemiddeldes) kunnen deze context brengen.

Benchmarking stelt kantoren in staat om de werking te evalueren, de efficiëntie te verbeteren en de toegevoegde waarde voor de cliënt te verhogen. Het helpt kantoren om succesvol te blijven in een steeds veranderende omgeving.

Interne vs. externe benchmarking

Interne benchmarking

Interne benchmarking is gericht op het vergelijken van prestaties binnen het kantoor, bijvoorbeeld het vergelijken van de prestaties van een medewerker ten opzichte van collega-medewerkers. Historische interne benchmarking is een bijzondere vorm van interne benchmarking waarbij de huidige prestaties van het kantoor vergeleken worden met prestaties uit het verleden, bijvoorbeeld het vergelijken van de huidige cliënttevredenheid met de historische cliënttevredenheid.

Externe benchmarking

Externe benchmarking betreft het vergelijken van prestaties van een kantoor met een steekproef van andere relevante kantoren. Afhankelijk van de parameter die wordt bestudeerd, kunnen verschillende externe benchmarks relevant zijn, bijvoorbeeld:

• Geografisch: het gemiddelde salaris in Brussel verschilt sterk van het gemiddelde salaris in Henegouwen; de woonbonuspiek in 2019 was specifiek voor Vlaanderen, maar niet voor Wallonië of Brussel.
• Schaalafhankelijk: een kantoor dat minder dan 800 aktes verlijdt op jaarbasis zal moeilijker schaalvoordelen kunnen benutten dan een kantoor van 1.500 aktes.
• Organisatorisch: een MSK kan typisch meer schaalvoordelen realiseren maar kent ook meer coördinatiekosten.

Het notariaat in beweging

Streven naar operationele excellentie impliceert dat de notaris de werking regelmatig herkalibreert ten aanzien van interne én externe benchmarks. Het notariaat is immers erg onderhevig aan wetswijzigingen en conjuncturele trends. Weinigen zullen bijvoorbeeld voorspeld hebben hoe snel videoconferentie de vele verplaatsingen voor tussenkomsten grotendeels overbodig gemaakt heeft. Door de snel wijzigende omgeving zullen kantoorcijfers uit het verleden meestal ongeschikt zijn om de huidige performantie van het kantoor te beoordelen. Een aantal voorbeelden kunnen dit verduidelijken.

Salarisbeleid

Het uitzetten van een salarisbeleid en de beoordeling of een medewerker opslag verdient, vormen bij uitstek een managementbeslissing die door benchmarking ondersteund kan worden.

Bij de beoordeling of een medewerker opslag verdient, moet eerst onderzocht worden of de medewerker goed presteert. Naast een aantal kwalitatieve criteria (juridische competentie, kwaliteit van het werk, attitude, communicatie, …), zal ook de efficiëntie van de medewerker worden beoordeeld. Zowel de efficiëntie vergeleken met collega’s (interne benchmarking) als de efficiëntie vergeleken met medewerkers in gelijkaardige rollen bij andere kantoren (externe benchmarking). De gemiddelde efficiëntie van een notariaatsmedewerker evolueert ook doorheen de tijd. Bijvoorbeeld, sinds de invoering van de BNN-volmacht, is het aantal aktes dat een gemiddelde dossierbeheerder verwerkt significant gestegen. Tegelijk neemt de taaklast alsmaar toe, maar maken nieuwe toepassingen het ook mogelijk om taken efficiënter uit te voeren.

Een essentiële stap is natuurlijk het benchmarken van het salaris: hoe verhoudt het huidige of gewenste salaris van deze medewerker zich ten opzichte van de salarissen van zijn of haar collega’s (interne benchmarking)? En vooral: wat is een marktconform salaris voor een medewerker in een gelijkaardige rol en met een gelijkaardig niveau (externe benchmarking)? De gemiddelde loonkost van een voltijdse medewerker in het notariaat steeg de afgelopen twee jaren met 15%. Een salaris dat competitief was in 2021 is dat waarschijnlijk niet meer in 2024.

Tarieven

De hervorming van de tarieven verplichtte notariskantoren om hun aktekosten te herzien. De tarieven voor de meeste courante akten werden verder gereguleerd en verschillen werden gedeeltelijk weggewerkt. Tarieven die in 2022 nog marktconform waren, zijn dat vandaag wellicht niet meer.

Cliënttevredenheid

De verwachtingen van de cliënt evolueren ook. Meer dan ooit verwachten zij een proactieve communicatie. Dit betekent tijdige en heldere antwoorden op vragen, maar vooral ook regelmatige updates over het verloop van het dossier zonder dat de cliënt hier telkens zelf naar moet vragen. De meeste cliënten staan intussen open voor afspraken via videoconferentie maar verwachten een professionele audio- en videokwaliteit en meer stiptheid: tien minuten wachten in een fysieke wachtzaal is minder erg dan tien minuten staren naar het wachtscherm van een Webex-meeting.

Kantoren die cliënttevredenheid systematisch meten, kunnen beter inspelen op deze verschuivende verwachtingen en de mate waarin ze die waarmaken.

Marktaandeel en trends

Het aantal dossiers dat door notarissen wordt verwerkt, is continu in beweging. Externe benchmarking biedt waardevol perspectief door de prestaties van het kantoor te plaatsen tegenover die van de markt. Bijvoorbeeld, een kantoor dat het aantal vastgoeddossiers zag dalen met 15% in 2023 ging er misschien sterk op achteruit, maar hield, gezien de enorme terugval op de vastgoedmarkt in 2023, toch relatief goed stand ten opzichte van de collega’s – het kantoor won zelfs aan marktaandeel.

Conclusie

Wanneer veranderingen mondjesmaat gebeuren en er geen financiële druk is, is er vaak voldoende tijd om aan te passen via trial and error. Maar de wereld verandert alsmaar sneller, en dus ook het notariaat. Recente evoluties in het notariaat laten weinig ruimte voor beheer dat geen oog heeft voor efficiëntie.

De homogeniteit van de sector biedt gelukkig een uitzonderlijke kans om deze succesfactoren op een betrouwbare manier te meten en te evalueren

Hierdoor neemt het belang van benchmarking tussen kantoren toe. Kantoren kunnen op basis van benchmarks hun beleid realtime bijsturen, en zo vermijden dat ze aan de staart van het peloton belanden. In vergelijking met andere sectoren bieden notariskantoren – door hun strikt wettelijk kader – erg gelijkaardige diensten aan erg gelijkaardige prijzen. Het verschil moet dus gemaakt worden door de operationele excellentie waarmee deze diensten tot stand komen en de cliënttevredenheid. De homogeniteit van de sector biedt gelukkig een uitzonderlijke kans om deze succesfactoren op een betrouwbare manier te meten en te evalueren.

Paul Vanassche, partner NotaPulse