Onderstaand artikel van  Martine De Prijcker verscheen eerder in Tijdschrift Notarieel Management, nr. 2020/4.

Interesse in het volledige nummer? Raadpleeg de abonnementsvoorwaarden!

In tijden van economische malaise, zoals we die momenteel kennen, is klantgerichtheid extra belangrijk. Onder de huidige omstandigheden wordt het binnenhalen van nieuwe klanten moeilijker en het behouden van bestaande klanten des te belangrijker. Zelfs in situaties van ‘gedwongen contact’ is een goede band met de klant van primordiaal belang.

Ontdek in dit artikel waarom het zo belangrijk is om klantgericht te werken, waar precies klantgerichtheid verschilt van klantvriendelijkheid en hoe u zelf deze klantgerichtheid concreet kan neerzetten.

Klantgericht werken: waarom?

Klantgerichtheid kent vele voordelen.

Klantgerichtheid zorgt voor tevreden klanten en tevreden klanten zijn trouwe klanten. Bovendien is er een duidelijke link tussen klanttevredenheid en mond-tot-mondreclame. Hetgeen dus weer nieuwe klanten kan genereren en dus meer omzet.

Een klantgerichte service betekent ook een efficiënte service hetgeen eveneens de kosten drukt. Bovendien zorgen tevreden klanten op zich ook voor een extra verlaging van de kosten gezien er minder problemen of klachten moeten worden verwerkt.

Ook al blijft het wel een kip-en-ei-causaliteit, maar beide blijken elkaar op een positieve manier te beïnvloeden: tevreden klanten verhogen de motivatie van uw werknemers en meer gemotiveerde werknemers zorgen ervoor dat uw klanten nog beter bediend worden.

Nu we weten waarom klantgericht werken u en uw kantoor zo veel te bieden heeft, zoomen we even dieper in op het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid.

Klantgericht of klantvriendelijk werken?

Klantvriendelijkheid heeft te maken met de manier waarop u uw klanten te woord staat wanneer ze naar u toe komen met vragen of klachten. Het is heel praktisch van aard. Hoe helpt u uw klanten met iets dat op de korte termijn moet worden opgelost? Klantvriendelijkheid is doorgaans eerder reactief dan proactief.

Waar klantvriendelijkheid reactief en praktisch van aard is, is klantgerichtheid strategisch en proactief. Werken aan klantgerichtheid, is werken aan acties die de klant als individu overstijgen. Uw kantoor is klantgericht als u iedere dag kunt sturen op die veranderende behoeftes van klanten. Dit is een constant proces, want de wensen van klanten veranderen voortdurend. Door bezig te zijn met de (veranderende) behoeftes en wensen van klanten, past uw kantoor zijn dienstverlening daar voortdurend op aan. Deze vorm van klantgerichtheid is dé manier om klanten ook op de lange termijn aan zich te binden.

Heel simpel gezegd is een klantgericht bedrijf in de regel klantvriendelijk. Een klantvriendelijk bedrijf hoeft echter niet per se klantgericht te zijn. Klantvriendelijkheid is slechts een onderdeel van klantgerichtheid.

Hoe klantgericht werken?

Hierna volgen tien concrete tips en tricks om op klantgerichtheid in te zetten.

Klantgerichtheid tip #1 – Het gaat niet om u, het gaat om de klant

Wanneer u met een klant in gesprek bent en alleen maar over uzelf en uw processen en diensten praat, mist u de focus van het gesprek. Klanten willen niet horen hoe goed u of uw kantoor is of hoe moeilijk iets is voor u. Ze willen alleen dat u hen begrijpt en hun probleem oplost. Door te luisteren en de juiste vragen te stellen, voelt de klant zich begrepen en kan u de best mogelijke oplossing bieden.

 Klantgerichtheid tip #2 – Geef de klant de best mogelijke service

Behandel uw klanten met een aandacht zoals uzelf ook behandeld wilt worden. Geef uw klanten de best mogelijke service die ze verdienen. Aandacht geven, begrip, een glimlach en een luisterend oor doen wonderen.

Klantgerichtheid tip #3 – Sluit aan bij de belevingswereld van de klant

Kunt u zich in de klant verplaatsen en aansluiten bij zijn of haar behoeftes? Iedereen is en denkt immers anders. Ieder heeft zijn eigen persoonlijkheid, persoonlijke stijl, temperament en karakter. Iemand die 25 is, benadert u anders dan iemand van 65 jaar. Een introverte persoon benadert u eveneens anders dan iemand die eerder extravert is.

Sluit dus aan bij de belevingswereld van uw klant. Door hier bewust mee om te gaan en uzelf in de klant te verplaatsen, kunt u veel meer bereiken. De klant voelt zich beter begrepen en zal hierdoor sneller en vaker zaken met u doen.

Klantgerichtheid tip #4 – Noem de klant bij zijn of haar naam

Klanten willen geen nummer zijn maar erkend worden in wie ze zijn. Door hen aan te spreken met hun naam, maakt u het gesprek veel persoonlijker.

Klantgerichtheid tip #5 – Congruent zijn in denken en doen

Wanneer we met anderen communiceren, doen we dit niet alleen via de woorden die we spreken. We doen dit met meerdere middelen. Intonatie in de stem en lichaamshouding zijn nog belangrijker dan de woorden die we spreken.

U kunt wel vriendelijk tegen uw klanten trachten te doen, maar als u het niet meent en uw focus niet op de klant ligt, dan is dit via uw lichaamstaal af te lezen of aan uw stem te horen. Wanneer u effectief de focus legt op de klant, dan zullen denken en doen met elkaar overeenkomen. Wanneer u echter niet congruent bent, dan vangen uw klanten deze signalen onherroepelijk op. Dit belemmert de communicatie.

Klantgerichtheid tip #6 – Spreek duidelijk

U wilt immers dat uw klanten u kunnen verstaan en begrijpen. Duidelijk spreken maak de communicatie veel gemakkelijker. Gebruik daarom toegankelijke woorden en niet te veel vakjargon. En indien u het toch gebruikt, verifieer dan of de klant u begrepen heeft. En spreek voldoende luid, niet te snel en met een goede articulatie.

Klantgerichtheid tip #7 – Investeer in de langetermijnrelatie

Ga niet voor de snelle winst. Dit is misschien een open deur en sluit aan bij wat hierboven staat: een tevreden klant komt vaker terug. Ook al is dat ene gesprek lastig en tijdrovend, door het contact met de klant zo duurzaam mogelijk te laten verlopen, investeert u in de langetermijnrelatie met de klant.

Klantgerichtheid tip #8 – Assertiviteit en grenzen stellen

Soms willen klanten iets wat gewoon niet mogelijk is of die tegen de normen en waarden van uzelf of uw kantoor ingaan. Het is aan u om grenzen te stellen. Maak hier gebruik van waar nodig.

Let ook op uw eigen assertiviteit, zeker als u iemand bent die moeite heeft om grenzen te stellen. Klanten kunnen hier misbruik van maken, of u kunt toezeggingen doen die niet haalbaar zijn. Het gaat erom een goede balans te vinden en voor uzelf te kunnen opkomen zonder de ander te schaden.

Klantgerichtheid tip #9 – Wees blij met de feedback en klachten die u krijgt

U kunt veel leren van de feedback en klachten die klanten u geven. Neem hen serieus. Ze helpen u om het beter, of anders, te doen. Of ze wijzen u op gedrag waar u zelf niet bewust van bent. Bovendien nemen uw klanten de moeite om dit tegen u te vertellen. Eigenlijk is een klacht dus een geschenk uit de hemel, het helpt u namelijk om de klantgerichtheid van uw kantoor te verbeteren.

Klantgerichtheid tip #10 – Wees uzelf

Wees gewoon uzelf. Het is veel gemakkelijker om uzelf te zijn dan een rol te spelen. U komt veel echter en authentieker over en klanten zullen dit waarderen. Uzelf anders voordoen dan u werkelijk bent, kost bovendien erg veel energie en het is nergens voor nodig.

We zouden dus kunnen samenvatten

Klantgericht handelen betekent dat u zich verdiept in de wensen en behoeften van uw klant. Een klantgericht kantoor zorgt ervoor dat de hele organisatie, inclusief processen, systemen en niet te vergeten alle mensen binnen uw kantoor, erop gericht zijn om de wensen en behoeften van de klanten te vervullen, met inspiratie, creativiteit en passie. Met als doel om langetermijnrelaties op te bouwen met die klanten die ertoe doen. Een klantgericht kantoor creëert loyale klanten hetgeen uiteraard positieve gevolgen heeft voor het bedrijfsresultaat. Gaat u mee in dit klantgericht verhaal? Welke zijn uw volgende stappen?

 Martine De Prijcker, Training & Coaching BV Horizon