Expertise hebt u in huis. Uw dossiers kent u door en door. Uw zaken handelt u beter af dan wie dan ook. Allemaal erg goed. Maar niet voldoende om cliënten aan te trekken of behouden. De beste diensten leveren, het beste product aanbieden aan de beste prijs is in een hoogst concurrentiële markt niet langer doorslaggevend. Wat dan wel? Houd van uw cliënten, en laat dat zien ook. Hoe? Door een langdurige verstandhouding op te bouwen. Met deze zeven stappen bent u alvast op weg naar een uitstekende cliëntrelatie.

Weet waar u voor staat

Voor u een cliëntrelatie kunt opbouwen moet u weten waar uw kantoor voor staat. Wat is uw identiteit? Hoe wil u naar buiten treden? Wat zijn uw kernwaarden? U kunt zichzelf een hele reeks vragen stellen. Uiteindelijk moet u komen tot een heldere visie: wat maakt uw aanbod waardevol en wat maakt uw kantoor uniek.

Het draait er dus om u te onderscheiden van alle andere kantoren. Neem voor deze stap uitgebreid de tijd. Het kan best een pittige oefening zijn. Uw uniekheid gaat immers verder dan de expertise van uw kantoor, of het feit dat u een multidisciplinair en dynamisch team hebt of een juridische one stop shop bent. Een brainstorm met het ganse team, eventueel begeleid door een externe specialist, kan u hierbij helpen.

Maak een goede eerste indruk

Een eerste goede indruk maken is cruciaal. Dat begint vandaag de dag meestal bij een website. Zorg dat potentiële cliënten u makkelijk vinden. Maar zorg vooral dat uw website verwelkomend is: overzichtelijk en makkelijk navigeerbaar. Niets is zo ergerlijk als een onduidelijke site.

Maak onmiddellijk duidelijk wie u bent, wat u doet en hoe ze u kunnen bereiken.

Geef “een smoel” aan uw kantoor

Herkenbaarheid is ontzettend belangrijk voor een consument. Herkenbaarheid roept vertrouwen op en schept een band. Dit geldt ongeacht in welke sector u werkt. Consumenten willen voelen dat ze met een andere mens te doen hebben.

Dit doet u ook door de mensen achter het kantoor te tonen, bijvoorbeeld door foto’s van het team te delen via social media.

Werk aan een wederzijds vertrouwen

Elke goede cliëntrelatie is gebouwd op wederzijds vertrouwen. Uiteraard is dat er niet van Dag 1, maar iets waar u voortdurend aan bouwt. “Dat moet je verdienen, elke dag” om maar eens een reclameslogan voor een supermarktketen uit de oude doos op te diepen.

Het begint – uiteraard – met een goede dienstverlening. Maar belangrijker is elkaars verwachtingen te kennen, en gemaakte afspraken na te komen. In de eerste plaats geldt dat voor de afspraken in uw contract of uw algemene voorwaarden. Maar het geldt ook voor de afspraken die niet expliciet op papier staan. Enkele concrete tips: (i) Communiceer duidelijk over wat uw cliënt kan verwachten van u (ii) Doe geen beloftes die u niet kan waarmaken, (iii) Wees helder over de tarieven die u hanteert, …

Toon uw betrokkenheid

Zie uw cliënt als meer dan een cliënt. Toon ook persoonlijke interesse in het leven van de cliënt. Net zoals u uw eigen uniciteit in de verf zet, is het van belang ook de uniciteit van iedere cliënt te leren kennen.

Werkt u eerder in een B2B-kantoor? Ook dan is persoonlijke betrokkenheid een pluspunt. U zit immers altijd tegenover een concreet persoon, ook al vertegenwoordigt die daarnaast een onderneming. Er gaat immers niets boven een-op-eencontact.

Voor kleinere en middelgrote kantoren is dit makkelijker. Maar ook grote kantoren kunnen, en moeten, inzetten op een zo groot mogelijke betrokkenheid. Dat kan door voor iedere cliënt een duidelijke contactpersoon te hebben. Of een account manager, aanspreekpunt, single point of contact, hoe u het ook wil noemen. Het geeft uw kantoor een gezicht en bouwt vertrouwen op (zie de stappen hierboven).

Houd regelmatig contact

Houd uw cliënten regelmatig op de hoogte van de voortgang van de zaak. Dit toont dat u actief aan hun zaak werkt en geeft hun gemoedsrust dat er vooruitgang wordt geboekt.

Neem daarbij ook de tijd om uw cliënten goed te informeren en geef uitleg bij de complexe juridische regels die relevant zijn voor hun zaak. Leg moeilijke termen en procedures in begrijpelijke taal uit.

Houd uw ogen en oren open

Luister naar wat uw cliënten over u te zeggen hebben en doe er iets mee:

• Proactief: Houd de diverse socialmediakanalen in de gaten. Niet enkel de meer professionele kanalen als LinkedIn en Twitter, maar ook Facebook en Instagram. Schrijven uw cliënten online iets over u? Schrijven ze reviews via Google? En zo ja, wat zeggen ze.
• Actief: Een goede manier om er achter te komen hoe uw cliënten naar u kijken is op regelmatige tijdstippen (online) een tevredenheidsenquête te houden. Vertrouw dit eventueel toe aan een derde. Via een onafhankelijke partij ontvangt u allicht meer betrouwbare feedback. U kunt dit beperken tot een vragenlijst waarbij uw cliënten u op allerlei aspecten (van klantvriendelijkheid over kostprijs tot stiptheid) van 1 tot 5 quoteren. Maar het is zeker ook interessant om enkelen van hen uit te nodigen voor een meer diepgaand gesprek, individueel of in een focusgroep.
• Reactief: Hebt u feedback gekregen. Doe er dan ook iets mee. Las u een negatieve review online of kreeg u een klacht in uw mailbox, spreek de cliënt er op aan. Wat ging er mis? Waarom hebben ze deze perceptie van u? Hebt u actie ondernomen om aan de opmerkingen tegemoet te komen, laat dat de cliënt dan ook weten. Doe dit alles op een constructieve en positieve wijze. Laat u niet verleiden om online in discussie te gaan. Daar heeft u niets bij te winnen.

Conclusie: een cliëntrelatie uitbouwen is een continu proces

Werken aan een goede cliëntrelatie is een continu proces. De zeven stappen die we hierboven beschreven, ondergaan een voortdurende wisselwerking. Heldere communicatie en herkenbaarheid, vergroten het vertrouwen in uw expertise. Luisteren naar wat uw cliënt te zeggen heeft en iets doen met die feedback, toont uw betrokkenheid.

Het vraagt veel inspanning, maar de return on investment zal groot zijn. Een cliënt waar u een goede relatie mee uitbouwt zal immers cliënt blijven, maar zal u hoogstwaarschijnlijk ook aan familie en vrienden aanraden.

Wim Putzeys, hoofdredacteur Jubel